礼仪与服务精神.ppt

我们的承诺（八） 我欢迎每一位客人 我按照3/2/1原则与每位客人热情地打招呼： 当客人距离我3米时，与他有眼神接触，并面带微笑 当客人距离我2米时，保持与客人的眼神接触，并向客人说“早上好/中午好/晚上好” 当客人距离我1米时我向客人说“欢迎光临锦江之星**店”我来帮您办理 第三十页，共四十八页。 我们的承诺（九） 我使客人在酒店得到个人化的服务 我关注和聆听： 了解客人的喜好 把客人的喜好记录下来 在可能的情况下作出反应 第三十一页，共四十八页。 我们的承诺（十） 我让每一位客人感到尊贵 我很友善地对待每位客人 在客人面前，停止手上所有的其他工作以及与他人的谈话。 面带微笑并保持眼神接触 在适当的时候，询问我是否可以帮忙 称呼客人的名字 第三十二页，共四十八页。 我们的承诺（十一） 我给客人留下难忘的第一印象 为确保每次都给客人留下难忘的第一印象， 我会： 保持工作区域整洁 注意我的仪容仪表 在整个酒店内遵守“所到之处均给予清洁” 第三十三页，共四十八页。 我们的承诺（十二） 我对客人表示真诚的感谢 我真诚地感谢每位客人的光临，因为： 他们光临了我们的餐厅 他们选择了我们的酒店 与我们分享他们的反馈 再次光临 第三十四页，共四十八页。 中文释义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 第一页，共四十八页。 第二页，共四十八页。 服务 英文释义 service S--微笑待客 Smile E—精通业务上的工作 Excellence 　　 R—对客户态度亲切友善 Reaching V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 View I.—邀请每一位客户再次光临 Invite 　 C—营造温馨的服务环境 Create　 E—用眼神表达对客户的关心 Eye 第三页，共四十八页。 什么是服务精神？ 服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营 方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。 第四页，共四十八页。 第五页，共四十八页。 著名企业人士关于服务精神观点 小事成就大事，细节成就完美。 ——惠普创始人戴维·帕卡德 你今天微笑了吗？ ——希尔顿 公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住你的饭碗。 ——杰克·韦尔奇 没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 ——张瑞敏 第六页，共四十八页。 锦江之星 核心价值观 真诚、务实、专业、创新、奉献 服务观 关注体验、创造感动 服务态度 友善、礼貌、热情、耐心、乐观、优雅 、 第七页，共四十八页。 我们的服务精神 顾客的需求 我们的承诺 员工的职责 第八页，共四十八页。 顾客的需求 What Do I want? 我需要什么？ 假如我是个顾客…… 第九页，共四十八页。 顾客的需求（一） What Do I want? 我需要什么？ 我希望酒店所有的员工都知道和理解我的要求-预见如何可以让我开心。 第十页，共四十八页。 顾客的需求（二） What Do I want? 我需要什么？ 我期待酒店能够提供就像在家或海外一样的优质服务。 第十一页，共四十八页。 顾客的需求（三） What Do I want? 我需要什么？ 我期待无论是我抵达或是离开的时候，始终能够在酒店的大堂、电梯旁、旋转门看到员工友善的面孔。 第十二页，共四十八页。 顾客的需求（四） What Do I want? 我需要什么？ 我期待所遇到的所有员工的仪容仪表都无可挑剔。 第十三页，共四十八页。 顾客的需求（五） What Do I want? 我需要什么？ 我非常喜欢员工能记住我的名字，并这样称呼我。 第十四页，共四十八页。 顾客的需求（六） What Do I want? 我需要什么？ 我喜欢人们彼此真诚的问候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。 第十五页，共四十八页。 顾客的需求（七） What Do I want? 我需要什么？ 我期待房间内的一切都井井有条，干净整洁。 第十六页，共四十八页。 顾客的需求（八） What Do I want? 我需要什么？ 我需