项目三消费者的个性心理特征.pptVIP

（三）性格的情绪特征 性格的情绪特征是指一个人的情绪对其活动的影响以及他对自己情绪的控制能力。 良好的情绪：包括善于控制自己的情绪，情绪稳定。 不良的情绪：包括事无大小都容易引起情绪反应。 第三十页，共五十三页。 （四）性格的理智特征 性格的理智特征是指一个人在认知活动中的性格特征。 例如，思维活动的精确性：有人深思熟虑，看问题全面；有人缺乏主见，人云亦云。想象中的现实性：有人现实感强，有人富于幻想。 第三十一页，共五十三页。 三、消费者性格在购买行为中的表现 消费者性格特点的差异通常表现在他们对消费的态度和购买方式等方面。 （一）不同消费态度中的性格表现 1．节俭型 这类消费者勤俭节约、朴实无华、生活方式简单，考虑问题比较现实。他们选购商品时通常比较注重商品的质量与实用性，不注重商品的外观，不追求商品的品牌与名气，不喜欢华而不实的商品，不易受商品外在包装和广告宣传的影响，对于营销人员的推荐和介绍一般持较为客观的态度。 第三十二页，共五十三页。 2．保守型 这类消费者的性格一般比较内向，消费态度严谨、固执，生活方式刻板，喜欢遵循传统 的消费习惯，对于新产品持有一定的抵制态度。 第三十三页，共五十三页。 3．自由型 这类消费者的消费态度比较随意，比较注重商品的外观，受购物环境及广告宣传影响较大，没有长久、稳定的消费模式。他们在选购商品时，经常根据实际需要和商品种类的情况而采取不同的选择标准，往往不能有意识地控制自己的情绪。 第三十四页，共五十三页。 4．顺应型 这类消费者态度随和、生活方式大众化，他们一般不购买标新立异的商品，但也不固守传统。他们的购买行为受相关群体影响较大，同与自己相仿的消费群体保持比较一致的消费水平，对社会流行不积极也不反对，能够随着社会发展不断调节、改变自己的消费方式和习惯。 第三十五页，共五十三页。 5．怪癖型 这类消费者态度傲慢，往往具有某种特殊的生活方式与思维方式。他们的自尊心强、过于敏感，消费情绪不稳定，在选购商品时往往不能接受别人的意见、建议，且有时会向销售人员提出一些令人不解的问题和难以满足的要求。 第三十六页，共五十三页。 （二）不同购买方式中的性格表现 1．习惯型 这类消费者通常根据自己以往的消费、使用经验采取购买行为。他们一旦熟悉某种品牌的商品后，便保持稳定的注意力，逐步形成习惯性的购买，不轻易改变自己的观念，受社会时尚和社会潮流的影响小。 第三十七页，共五十三页。 2．慎重型 这类消费者大多稳重，遇事冷静、客观，情绪不易外露。他们在选购商品时，喜欢根据自己的实际需要并参照以往的购买经验作出决定，受外界影响小，不易冲动，具有较强的自我控制能力。 第三十八页，共五十三页。 * 项目三 消费者的个性心理特征 任务一 熟悉消费者的能力及其在消费行为中的表现 任务二 熟悉消费者的气质及其在消费行为中的表现 任务三 熟悉消费者的性格及其在消费行为中的表现 任务四 了解消费者的兴趣对消费行为的影响 第一页，共五十三页。 引导案例——某商场的意见征询 某大型商场为了改善服务态度，提高服务质量，于是向顾客发出意见征询函。其中，有征询内容是“如果您去商场退换商品，售货员不予退换怎么办？”，商场要求被征询者写出自己遇到这种事时的做法。被征询者的答案主要有以下几种。 1．耐心诉说。尽自己最大努力，慢慢解释退换商品的原因，直至得到解决。 2．自认倒霉。自己安慰自己，告诉自己商品又不是商场生产的，自己吃点亏，下一回长经验就是了。 第二页，共五十三页。 3．灵活变通。先换个好说话的售货员要求退换。倘若不行，再找营业组长或值班经理解释退换的原因，直至解决问题。 4．据理力争。坚决与售货员争到底，倘若得不到解决，便会通过媒体让其曝光或向工商管理局、消费者协会投诉。 请思考：上述四种答案各反映出顾客的哪些气质特征？不同气质特征的消费者分别会表现出什么样的消费态度？销售人员应如何去应对？ 第三页，共五十三页。 任务一 熟悉消费者的能力及其在消费行为中的表现 一、能力的概念 能力是指直接影响活动效率，并使活动顺利、有效地完成的个性心理特征。例如，辨别力、观察力、形象记忆力、思维能力等。 第四页，共五十三页。 二、能力的分类 能力具有多种类型，通常按照其发挥作用的领域不同进行划分，具体可分为一般能力和特殊能