《饭店管理概论》—09体验饭店文化.pptVIP

《饭店管理》精品课程 运用公共关系 体 验 饭 店 文 化 任 务 九 学 习 任 务 9.1 认识饭店企业文化 9.2 饭店企业文化建设 9.3 运用饭店公共关系 教学目标 应知 1.了解公共关系内涵、特点； 2.熟知饭店公关活动的基本步骤； 3.了解饭店文化的建设原则和途径； 4.掌握饭店CIS构成。 应会 1.能制订公关计划； 2.能组织公共活动； 3.能分析饭店文化； 4.能初步分析饭店CIS。 教学重点、难点 教学重点 饭店文化构成、建设与创新；饭店CIS构成与设计。 教学难点 公关活动的基本步骤和公关计划的制订。 9.1.1 饭店企业文化的含义 9.1.2 饭店企业文化的特点 9.1.3 饭店企业文化的功能 9.1 认识饭店企业文化 9.1.4 开展公关活动 指饭店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验与文化感受，是指饭店通过一切可视的客观实体所表达和折射出来的文化的特点与内涵。 表层文化 9.1.1 饭店企业文化的含义 （一）饭店物质文化 饭店企业文化是在饭店企业内长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。具有狭义和广义之分，一般由四个部分构成，即:物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。 9.1.1 饭店企业文化的含义 （二）饭店行为文化 饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活动文化，以人的行为为形态的企业文化。 浅层文化 1.企业人的行为：管理者行为、模范人物行为、普通员工行为； 2.饭店人际关系：纵向关系、横向关系 9.1.1 饭店企业文化的含义 （三）饭店制度文化 饭店在生产经营中，制定、颁布、执行的各项规划、制度、规范等的总和。 主要载体 1.饭店领导制度； 2.饭店组织机构； 3.饭店管理制度。 9.1.1 饭店企业文化的含义 （四）饭店精神文化 饭店在生产经营中受一种事实上的文化背景、意识形态影响长期形成的文化概念和精神成果。 核心体 1.饭店企业价值观； 2.饭店企业经营哲学； 3.饭店企业道德； 4.饭店企业精神。 9.1.2 饭店企业文化的特点 3.融合性 开放意识 1.服务性 服务意识 2.人本性 员工核心 5.独特性 鲜明目的 4.稳定性 适时调整 9.1.3 饭店企业文化的功能 1 正面功能 导向功能 激励功能 约束功能 凝聚功能 辐射功能 2 负面功能 行为定式和惯性 变革和发展障碍 文化差异与冲突 9.2.1 饭店企业文化建设的原则 9.2.2 饭店企业文化建设的途径 9.2.3 饭店企业文化建设的要求 9.2 饭店企业文化建设 9.2.4 饭店企业文化创新 9.2.1 饭店企业文化建设的原则 1.正确价值观 2.以人为本原则 3.协调发展原则 4.不断创新原则 5.注重特色原则 6.表里如一原则 7.注重效益原则 8.全员参与原则 9.2.2 饭店企业文化建设的途径 1.培训员工接受文化 2.领导以身作则 3.建立科学制度 4.选择合适价值观 5.培养企业精神 6.确立正确经营哲学 7.塑造饭店企业形象 8.创造文化环境 9.注重文化传播 10.正视员工利益 9.2.3 饭店企业文化建设的要求 1.突出特色：店名、店标、建筑、客房、服务 2.注重细节：把小事做好 3.追求品位：展示精美、卫生设施装饰、文化走廊 4.全员参加：全体员工参与认同 9.2.4 饭店企业文化创新 1.饭店企业文化调整：检讨现有文化、确认新文化、保持原文化 2.饭店企业文化创新：传统文化是突破口、创建品牌文化、加强环保概念 9.3.1饭店公共关系的涵义和特点 9.3.2饭店公共关系的程序 9.3.3饭店CIS构成与设计 9.3 运用饭店公共关系 9.3.1 饭店公共关系的涵义与特点 案例分析：一次巧妙的公关 王先生是威海一家大型外资企业的老板，也是威海卫大厦的一个客户。由于其公司每年都要接待很多国内外的商务客人，王老板也因此成为各家酒店争相公关的对象。今年5 月王老板生日那天，威海卫大厦公关部照例根据客户档案显示的信息给他送生日蛋糕。蛋糕到达公司后，却被告知王老板携夫人去北京了。按照常理，此事该就此作罢，但威海卫大厦的公关人员不肯就此罢休．向公司办公室人员百般请求，费尽口舌，终于打