《饭店管理概论》—03认识饭店管理.pptVIP

《饭店管理》精品课程 浅识管理 认 识 饭 店 管 理 任务 三 学 习 任 务 3.1 认知饭店管理 3.2 认知饭店管理方法与理念 教学目标 应知 1.熟悉饭店管理的概念、内涵和特征； 2.熟悉饭店管理的主要内容、原则、职能和基本方法； 3.掌握饭店管理的理念。 应会 1.能熟练应用饭店管理的各项职能，灵活运用管理方法于实际工作； 2.能将饭店管理的个性理念灵活运用到饭店管理的实际工作之中。 教学重点 饭店管理的基本原则、职能、方法；饭店管理的理念。 教学难点 饭店管理的基本职能和基本方法。 教学重点、难点 3.1.1 饭店管理的概念 3.1.2 饭店管理的内容 3.1 认知饭店管理 3.1.3 饭店管理的原则 3.1.4 饭店管理的职能 案例分析：李新的奖罚问题 李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第 二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。 思考题：李新行为是否适当？保安部经理行为是否适当？ 3.1.1 饭店管理的概念 3.1.1 饭店管理概念 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店管理包含四层涵义： 1. 饭店管理是从对市场的了解和调查开始的。 2. 饭店管理的主要活动是执行管理职能。 3. 饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标。 4. 饭店管理要协调好各种关系。 （一）饭店管理的内涵 （二）饭店管理的特征 1 2 3 过 程 管 理 的 分 散 性 管 理 对 象 的 复 杂 性 管 理 协 调 的 高 难 性 3.1.1 饭店管理概念 3.1.2 饭店管理的内容 1. 饭店组织管理 建设合理的饭店组织结构；确定各部门人员的责权范围，明确饭店人员之间的隶属关系、协调关系；建立并完善相应的规章制度，根据需要不断改进和改善组织的相关内容。 现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。饭店管理的基本内容包括以下几个方面： 2. 饭店决策、计划管理 进行市场调查、分析、预测并整理出系统参考资料；分析资料，制定经营目标；围绕目标制订出若干可供选择的行动方案；在备选方案中选择最优方案。 3. 饭店业务管理 进行业务决策；划分各部门业务范围；组织、指挥、控制饭店业务活动实施等。 4. 饭店供应管理 饭店物资定额的制定、编制及物资的采购、验收等的管理。 5. 饭店工程设备管理 设备购置、设备维护保养计划制定与实行、设备更新改造等。 3.1.2 饭店管理的内容 6. 饭店安全管理 树立安全意识、成立安全保卫组织、配置必要的安全设施、健全安全制度等。 7. 饭店市场营销管理 正确选择目标市场、确定市场定位、制定营销计划、选择营销组合策略、管理营销合同等。 8. 饭店服务质量的管理 让员工对服务质量的含义、内容等充分认识，树立全员服务质量意识；制定服务质量标准并使其法制化；督导、检查、控制标准的执行，总结完善。 3.1.2 饭店管理的内容 3.1.3 饭店管理的原则 1.单一指挥原则 可以防止多头领导、职权与管理工作混乱。 2.分工负责原则 各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象。 3.命令服从原则 形成下级服从上级、无条件接受上级命令的风气。 4.特殊授权原则 特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织― 即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。 5.责任连带原则 责任连带原则又称关联责任制。 6.友好协作原则 保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。 7.民主参与原则 饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理原则和制度。 8.全员监督原则