《饭店管理概论》—07督导饭店服务质量.pptVIP

7.3.4 PDCA管理法 （2）实施阶段：实施质量管理计划所规定的目标。 步骤五,实施计划,即按照制定的措施计划严格地执行。同时作好各种原始记录。 （3）检查阶段：计划实施情况的检查。 步骤六,看是否达到了预期目标。 （4）处理阶段：对成功经验、失败教训、遗留问题的不同处理。 步骤七,总结经验和教训。 步骤八,遗留问题转入下一个循环。 7.3.4 PDCA管理法 3.PDCA 管理法的特点 1 步步提高 每次循环都有新的目标和内容饭店服务质量水平不断提高。 2 环环紧扣 整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 3 循序渐进 强调管理的完整性。PDCA 四个阶段都完成且不断地循环下去，饭店服务质量问题越来越少。 1 投诉的类型 2 处理客人投诉的原则 3 处理客人投诉的程序 补充 处理客人投诉 1 投诉的类型 案例分析：大堂副理应如何处理 正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了。 角色扮演：大堂副理应如何解决此类问题？ 1 投诉的类型 （一）对服务态度的投诉 （二）对服务质量的投诉 （三）对设施、设备的投诉 （四）对异常事件的投诉 2 处理客人投诉的原则 1.态度友好 本着为客人服务的原则，真诚为客人解决问题。员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。 2.克制、有耐心，不与客人争辩 如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 3.维护酒店利益 处理投诉不能牺牲酒店的利益、形象为代价。 3 处理客人投诉的程序 1.做好心理准备 应在心理上做准备，树立“客人总是对的”、“顾客是皇帝”的信念。 2.认真听取客人的叙述 集中注意力倾听，并适时提问，这样可在很短时间内弄清事情经过，提高办事效率。 3.记录要点 为下一步解决问题的资料和原始依据。同时也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度。 3 处理客人投诉的程序 4.对客人表示同情和理解 设身处地为客人着想，以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。 5.把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见 对宾客提出的意见，如在权限范围内不能解决就应向宾客说明，应请示上级领导。 6.据实说明解决问题所需花费的时间 3 处理客人投诉的程序 7.立即处理 除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时则请相关人员进行协助。 8.对处理结果给予关注 确保客人的问题最终得到解决。 9.询问客人对投诉处理结果的意见 问题解决后应该与其联系，这种同步服务与关心会让人感觉到酒店对其投诉是十分重视的，从而留下良好的印象。 1 饭店服务质量衡量标准 2 饭店服务质量评价体系 补充 评价饭店服务质量 1 饭店服务质量衡量标准 受各种主、客观因素的影响，客人对饭店服务质量的衡量标准带有明显观性。 关于饭店服务质量衡量标准的研究结果表明：客人感觉中的服务质量是由可靠胜、反应性、可信性、移情性、有形性等五类服务属性决定的。 （一）饭店服务质量衡量的基本标准 （二）服务质量衡量的专项标准 饭店产品是有形物质消耗和无形劳动相结合的过程。饭店服务质量的衡量标准通过下面两个专项来反映。 1.满足宾客需要的一套服务规程 具体内容有：保证设施良好的运转规程；保证客人舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制；保证质量服务的规程。 2.饭店“回头客”比率 回头率高说明顾客对饭店服务质量非常满意。 2 饭店服务质量评价体系 搞好饭店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是饭店调动员工积极性，做好服务工作积极性的有效措施。 1.饭店服务质量评价体系的构成要素 评价主体、评价客体、评价媒体 2.饭店服务质量的三方评价 ① 饭店服务质量的客人评价 客人评价带有浓厚的主观性、模糊性、差异性以及不公平性色彩，饭店管理者应正确对待。 客人评价的形式： 客人意见调查表 电话访问 现场访问 小组座谈 常客拜访 2 饭店服务质量评价体系 ② 饭店服务质量的自我评价 饭店作为饭店服务的提供者，有义务对其所提供的服务自我评价。饭店自我评价服务质量的评价形式有： ◆ 饭店统一评价