《饭店管理概论》—08营销饭店产品.pptVIP

补充 饭店市场营销计划的制定过程 是对各种假定的营销形势 加以讨论 让经营者了解奋斗总方向， 便于组织内的分工 必须对机会、威胁进行 评估 是对饭店营销使命 的总结 构思营销策略 制订营销目标 确认营销机会威胁 确定营销使命 补充 营销策略的筛选评定 对各种可能的营销策略的评估是为了选出最佳的策略，便于将其列入营销计划，这样做也有利于确保饭店营销目标的如期实现。 营销计划制订人员应该事先列出几个较为客观的策略衡量标准，如策略所需投入的资金、时间、精力或策略实施的难易程度等标准，然后对各种可能的策略逐一评价衡量。 补充 营销行动方案的安排 把营销策略转化为具体的营销活动程序的过程就是营销行动方案安排工作的主要任务。 在安排营销行动方案时，应将行动方案的每项具体内容都列出详细的程序表，以便于执行和检查。 补充 营销预算 编制饭店营销预算，在收入一方要说明预计销售量(如房间出租年均数)及平均价格(如房间平均房价或餐厅人均消费等)。在预算支出一方要说明开展各项营销活动应投入的成本费用。收支的差额为预计的利润或亏损。 营销预算要由饭店决策者审批，预算一经批准，便成为饭店营销活动的重要依据。 8.3.2 饭店经营战略 8.3 浅识饭店营销经营理念 8.3.1 饭店经营理念发展 8.3.1 饭店经营理念发展 1. CI（Corporate Identity）即企业形象，通过企业形象设计，无数次重复性向公众展示，从而达到顾客识别并接受的目的。重视“推销”自身形象，“强迫”消费者接受。 2. CS（Customer Satisfaction）即顾客满意，通过了解顾客需求，测量顾客满意度，采取措施提高产品和服务质量，从而达到顾客满意的经营理念。关注焦点是顾客，核心是达到顾客满意。 （一）从CI到CS的发展 补充：顾客满意的内涵 顾客满意理念（CS）是指企业为了不断的满足顾客的要求，通过客观的、系统的测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化的改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营理念。 在CS理念中，顾客满意具有某种特定的意义： （一）横向方面 1.企业的理念满意。即企业经营理念带给顾客的满足状态。 2.行为满意。即企业全部的运行状况带给顾客的满意状态。 3.视听满意。即企业以其外在形象带给顾客的满足状态。 4.产品满意。即企业产品带给顾客的满足状态。 5.服务满意。即企业服务带个顾客满足状态。 （二）纵向层次 包括3个逐级递进的满意层次： 1.物质满意层 即顾客对企业出的核心层。 2.精神满意层 即顾客对产品的形式层和外延层。 3.社会满意层 即顾客消费过程中所体验到的社会利益维护程序。 补充： 顾客满意的内涵 补充 “CS”理念在饭店中的应用 1. 降低顾客期望值 满意度=感受值/期望值 期望值的大小决定了满意度的高低。感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。 降低期望值是提高满意度的一个重要途径。 2. 增加顾客的感受值 依据顾客满意度公式也可得出增加顾客的感受值也是提高顾客满意度的一条途径。实际上，增加顾客的感受值是饭店实现顾客满意最务实的一种做法，它代表超值服务。 3. 主动为顾客服务 要提高核心顾客的满意度，饭店的服务行为应当尽量采取主动。日本推销之神原一平说过：“主动询问顾客的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。” 补充： “CS”理念在饭店中的应用 4. 适时帮助顾客 假如能够在适当的时机，即在核心顾客需要的时候伸出援助之手，热情地予以帮助，核心顾客就会感受到你的真诚，他会在心底感谢你，这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。 “业务员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地帮助顾客，这种协助是真心诚意而不期望回报的，是一种自然关心他人的举动。经验证明，当一个人学会付出后，生意总是在门前等着他。” 8.3.1 饭店经营理念发展 1. CL（Customer Loyal），即“顾客忠诚”。顾客忠诚是建立在顾客满意的基础之上的，即顾客强烈地感觉到只有某个企业或品牌才能最好的满足其需求，几乎完全从这个企业购买产品及服务，对其竞争对手基本不予考虑，对企业价格的变动不敏感。 （二）从CS到CL的发展 顾客忠诚是企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 （一）CL（Customer Loy