ISO20000：2018客户服务手册.docxVIP

PAGE PAGE 4 客户服务维护手册 量子数聚（北京）科技有限公司 一、基本原则 1、公司倡导爱岗敬业、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。 2、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。 3、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。 4、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作。员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：以公司名义考察、谈判、签约。以公司名义提供担保或证明。对于触犯以上行为员工，公司将保留法律追究权利。 5、公司原则上禁止兼职工作。 6、保密义务： （1）员工无论在职与否均有义务保守公司的经营机密，妥善保管所持有的商业资料。 （2）员工未经批准，禁止对外提供未向第三方公开的公司客户资料、产品资讯、技术方案、经营情况、业务数据等。 7、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则 （1）如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。 （2）如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。 （3）如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相应制度。 二、服务说明 随着企业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行 的重要因素，稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件 故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题 直接影响企业业务系统的正常运行。 ?基于多余年的IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、 存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为客户的业务提供 跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统 故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助客户 提高自身的IT管理能力。 ?综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储 到网络设备等得全线IT基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能 够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求，为用户提供一站式服务。 ??二、针对售后服务，内容主要有： ? 1.硬件保修服务，本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。维保服务期内，正常使用下发生故障由我公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。 ? 2.远程技术支持服务，远程技术支持服务是指我公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。? 3.现场技术支持服务，现场技术支持服务是指我公司技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我公司通过电话、网络等远程支持工程师服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，原厂家工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。? 4.电话回访服务，我公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于3次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给原厂家技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。? 原厂家的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，会安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。? 5.现场巡检服务，达最终用户设备使用现场,对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断,?提出系统优化建议与措施。