ISO20000：2018年度服务计划.docxVIP

2019 年度运维服务计划 根据公司本年度的工作计划，研发部和生产部结合本部门的工作实际及相关的IT运维服务工作的改进需求，特制定本年度工作计划。 内容共分为四部分，包括： 运维管理组织结构； 运维服务流程； 应急服务响应措施； 服务管理制度规范。 现具体阐述如下： 一、运维管理组织结构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 1．项目负责人 职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述： 1）整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2）协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。 2．项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。 职位描述： 1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要； 2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系； 5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 3．技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。 职位描述： 1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导； 2） 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。 3）熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。 4）掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。 5）熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 6）负责应用负载均衡的部署和调试。 7）负责指导数据库工程师管理员开展工作。 4．服务台 职责：故障电话受理，文档管理。 职位描述 1)负责IT业务的救助电话的受理工作； 2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。 5．网络管理员 职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述： 1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控； 5)熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等； 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。 7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 6. 应用、数据库管理员 职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。 职位描述： 1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整； 2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作； 3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施； 5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神. 7. 终端管理员 职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。 职位描述: 1)各部门电脑、打印机、传真机的维护； 2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作； 3)精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训 二、运维服务流程 IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。 服务内容 1、软件使用支持服务： 软件产品支持服务指我公司提供的自行开发的软件产品，或者通过我公司购买的第三方的软件产品所提供的支持服务。主要内容包括： （1）软件产品使用咨询，针对用户在使用产品过程中，遇到的使用