客服经理培训第3日课件.pptxVIP

奥迪客户服务经理非技术基础培训;复习与回顾;奥迪售后服务核心流程－接车/制单;售后服务核心流程;接车制单的目的;接车的准备工作;接车的标准步骤;;;检查，然后记录 召集有关人员为定单做准备 与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） 使用保护罩（三件套） 在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备）;;;;服务核心流程的标准——接车/制单(无预约);服务核心流程的标准——接车/制单(有预约); 小组讨论;奥迪售后服务核心流程－修理/进行工作;售后服务核心流程;维修的目的;维修的准备工作;维修的标准步骤;;服务核心流程的标准——修理/进行工作;奥迪售后服务核心流程－质检/内部交车;售后服务核心流程;;;;服务核心流程的标准——质检/内部交车;小组讨论;奥迪售后服务核心流程－交车/结帐;售后服务核心流程;;;;;;服务核心流程的标准——交车/结账;小组讨论;奥迪售后服务核心流程－跟踪;售后服务核心流程;;;;;服务核心流程的标准——跟踪;小组讨论;奥迪客户关怀;;客户满意度;客户对于服务的评价;;奥迪客户关怀; 最大的挑战不仅要理解和实现客户期望，还要超越客户期望从而激发他们的热忱。 奥迪公司市场与销售董事、销售总监：彼得 施瓦岑鲍尔;奥迪客服顾问如何在工作中执行客户关怀策略 ;奥迪客户关怀的基本原则;沟通方式的选择;客户关怀流程;客户关注分类;客户关注分类;记录情绪;奥迪客户关怀所需的沟通技能;;沟通;沟通：言语;沟通：非言语;身体的姿势和移动方式 面部表情和眼神 触摸 外表的改变 （服饰、发型等） 说话时的音量、声调等。;沟通游戏－单向沟通;沟通游戏－单向沟通;沟通游戏－对话沟通;;游戏总结;中间的两个圆哪个大？; 你在图片中能看到什么？ ;;偏见 具有过滤器的效果。 人们倾向于去感知那些仅仅符合他们现有看法的信息。 与他们现有看法符的信息不是被忽略就是被重新演绎，以使它符合他们现有的看法。 固执己见 . 其实仅仅可以认知人的一部分，而且 所观察到那一部分特征会被发送成一个人的整体特征，从而造成以偏概全。 ;听;沟通游戏;请举例...; 沟通能增进服务团队的凝聚力 除去陌生感， 沟通观念 提升解决冲突 矛盾能力 解决工作上 问题;不适当的假设 语言的问题 习俗的问题 观念的问题 角色的问题 心理的问题 情绪及非语言的问题 倾听的问题;建立新的态度;人文性体现： “让人看得懂”——表述明确 “让人记得住”——清晰明了 “让人学得来”——形象生动 注重：提醒的力量！！！ （瑞士隧道的提示牌）;理性（利益衡量） 人格（处世标准） 情感;设计清楚、简明的信息： 合适的语言 避免华丽，易于理解 使用短语，使用术语 精心组织好信息 开始就进行归纳，按逻辑内容安排内容 避免包括太多信息，省略不必要的细节 用概括性陈述结束一条信息 选择好沟通媒介;语言类型：口头语、书面语、体态语 礼貌得体（用词） 简洁精炼（结构） 形象生动（内容） 委婉含蓄（意思） 情理相融（感觉） ;复习与回顾;谢谢！ Thank you.