案例教学高层团队的十项学习.pptVIP

思考需要讨论的问题 1、你们公司用什么方法获取，对顾客来说认为最重要的东西？ 2、你认为你们公司的哪些流程可以改进？ 第三十页，共七十一页。 讨论问题2 1、你认为应该派代表参加标杆管理的部门有哪些？ 2、你认为公司应该怎样培训这些部门的员工代表？ 第三十一页，共七十一页。 讨论问题3 1、你们公司除了提供特定的产品和服务外，它还属于什么行业？ 2、选择你的标杆公司；在挑选标杆公司时，你使用什么标准？ 第三十二页，共七十一页。 讨论问题4 在标杆管理由计划转向实施时会有诸多问题，如员工工作态度、部门间的协调等等 1、你将采取什么样的步骤处理实施过程中潜在的问题？ 第三十三页，共七十一页。 要点回顾 标杆管理的最有用的观点通常出现在行业领域外寻找创新的机会。 为取得最好的结果，实施标杆管理的队伍应包括来自不同职能部门的代表：如工程、财务、管理、市场营销部门等。 如果参与其中的人缺乏相应流程的经验，则新的问题、思想、方法就更可能出现。 第三十四页，共七十一页。 要点回顾 对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。 观察员工是如何解决日常工作中的问题，以及如何满足顾客需求的，从而能获得有效工作流程、态度和行为的第一手资料。 第三十五页，共七十一页。 要点回顾 对最好实践的广泛搜寻并不必要花费大笔的开销和时间。 对标杆管理策略的实施是一个需要长期努力的过程。需要征求从高层领导到现场员工的各种支持，向员工说明“怎样”“为什吗这样”工作。 第三十六页，共七十一页。 标杆管理的各个阶段 1、计划： A、确定对哪个流程进行标杆管理 B、确定用于比较的公司 C、确定收集资料的方法并收集资料 第三十七页，共七十一页。 2、分析： A、确定公司目前的做法与最好的做法之间的差距 B、拟定未来的绩效水准 第三十八页，共七十一页。 3、整合： A、就标杆管理中的发现进行交流并获得认同 B、确定部门目标 第三十九页，共七十一页。 4、行动 A、制定行动计划 B、实施明确的行动并监测进展情况 第四十页，共七十一页。 5、完成 A、处于领先地位 B、全面整合各种活动 C、重新调校标杆 第四十一页，共七十一页。 标 杆 管 理 标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案例课堂中分为3个部分 他山之石 核心流程 持续改进 第四十二页，共七十一页。 标杆管理---核心流程 时间安排 哈佛视频案例介绍 15 分钟 视频案例演示 20 分钟 案例讨论 50 分钟 问答 15 分钟 第四十三页，共七十一页。 GTE电话公司是美国最大的市内电话公司。市场的多变和技术的快速发展迫使GTE认真考虑它的电话修理服务：完成一项修理工作经常要花费过量的时间。客户服务代表总是缺乏必要的工具和足够的训练。 为了更好地提供维修服务，他们从研究在定单执行与修理服务上表现出色的公司入手。 标杆管理－核心流程案例梗概 第四十四页，共七十一页。 标杆管理－核心流程案例梗概 邮购销售巨头Land’s End公司的员工培训经验让他们大开眼界。 GTE的小组成员随后转向奥的斯（OTIS）电梯公司，该公司以出色的派遣作业与及时修理服务而闻名。 GTE以佛罗里达为试点着手推行它从Land’s End和奥的斯那儿学到的经验。标杆管理已经成了GTE的生存之道。 第四十五页，共七十一页。 观看视频资料 观看案例的过程中请思考一下对本段案例的看法 第四十六页，共七十一页。 提升顾客满意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顾客的流程。 GTE视频案例的要点回顾 第四十七页，共七十一页。 详尽地了解在那些以客户为中心的流程中从头到尾所发生的事情，能帮助公司在着手进行标杆管理时提出正确恰当的问题。 要点回顾 第四十八页，共七十一页。 当你考察一个公司时，要明确地认识到自己想学到些什么。如果在去考察一个公司时脑子里没有清晰的目标，那就只是在做一次“行业旅行” 。 要点回顾 第四十九页，共七十一页。 选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为出色，并因之获得竞争优势。 例如，为使其修理服务更有效率，GTE考察了奥梯斯电梯公司。奥梯斯热线系统使奥梯斯的反响速度与服务质量在电梯行业史中上是最好的。 要点回顾 第五十页，共七十一页。 如果实际操作的人没有参与其中，那么任何主动