crm客户关系管理系统需求分析.docxVIP

国海良时期货 CRM信息系统 概括 客户是公司最可贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，国海良时期货 公司决定实施客户关系管理系统。希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、 客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高 新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统实时预警，以便销售人员实时采取举措，降低损失。 并希望系统提供有关报表，以便公司高层随时认识公司客户情况。 客户服务是一个波及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心 竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务办理过程中有关人员能够 在线达成服务的办理和记录工作。 1.1目的 本文档是国海良时期货公司在与国海良时期货公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详细理解，以及在开发开发过程中的共同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审查收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权 限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描绘中功 能的并集。在上述文件未明确描绘的情况下，应能知足合同和有关投标书所描绘的功能。 1.3读者对象 1.4参照文档 无 1.5术语定义 系统用户： 国海良时期货公司职工。 2/34 客户： 购置国海良时期货公司产品或存心向购置国海良时期货公司产品的单位客户，不包括个人客 户。 客户服务： 由客户提出申请，需要国海良时期货公司职工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类 型。 3/34 系统说明 2.1概括 客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活 动。这三类数据将由国海良时期货公司国海良时期货销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信 息查问功能、库存数据查问功能、历史订单查问功能。 2.2用户与角色 与本系统有关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分派。 创立销售时机。 对销售时机进行指派。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 剖析客户贡献、客户组成、客户服务组成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务恳求，在系统中创立客户服务。 办理分派给自己的客户服务。 对办理的服务进行反应。 创立销售时机。 对特定销售时机拟订客户开发计划。 履行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的举措。 高管： 审查客户贡献数据、客户组成数据、客户服务组成数据和客户流失数据。 4/34 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描绘见“功能性需求”部分。 图1 2.4当按照的标准或规范 本系统采取B/S架构。数据库设计原则上切合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 5/34 功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。 3.1营销管理 营销管理模块包含销售时机的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。 图2 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范围。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，应在系统中录入该销售时机的信 6/34 息。销售主管也能够在系统中创立销售时机。 所有的销售时机由销售主管进行分派，每个销售时机分派给一个客户经理。 客户经理对分派给自己的销售时机拟订客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时 间和详细事项。 拟订完客户开发计划后，客户经理按实际履行请跨功能填写计划中每个步骤的履行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售时机为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创立新的客户记录。 3.1.1销售时机管理 创立销售时机 业务概括 见3.1节的描绘。 使用者 销售主管、客户经理 输入要素 创立销售时机的系统界面如图3所示。 图3 7/34 创立销售时机时需录入以下信息： 表1 数据项 说明 输入格式 是否必填 编号 系统自动生成 输入框只读 时机根源 文本 客户名称 文本 是 成功机率 从0到100的数字 数字 是 纲要 对销售时机的简要描绘 文本 是 联系人 文本 联系人电话 文本 时机描绘 文本 是 创立人 自动填入目前登录取户，用户不可更改 输入框只读 是 创立时间 目前系统时间 输入框只读 是 办理流程 从页面获取输入信息，在数据库中创立新记录。 输出要素 提示“保留成