沟通技巧与艺术培训课件.pptVIP

处理冲突技术 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的四倍，只要你用心听就能听清楚 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信 息，开放的心胸是基础 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解 * 第三十页，共四十九页。 达成一致技术 深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异 保持目光交流，善意的表达理解 复述：你说的是什么意思？ 　　　　　　倾听后予以回应 　　　　　　等待对方作答时要保持沉默 直至达成一致 * 第三十一页，共四十九页。 沟通—最重要的人际技能 倾听的层次 忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听 自传式回馈 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳 先注重对方事实、感受，设身处地 * 第三十二页，共四十九页。 用HEART去听 H　Hush 安静 E　Empathize 在陈述前先想 一想对方感受 A　Ask 提出问题并倾听 R　Reflect 思考并回应　 T　Tone 掌握恰当的语调 * 第三十三页，共四十九页。 专注的听 SOFTENE: 　　S　Smile 微笑 　　　　O　Open 身体保持开放式的体态 　　　　F　Forward 身体前倾 　　　　T　Touch触摸 E Eye 目光交流 　　　　N　Nodding 点头 　　　　E　Encouragement 表示鼓励 * 第三十四页，共四十九页。 沟通技巧 自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分 享所接受的涵义。 影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。 营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。 * 第三十五页，共四十九页。 LOGO 第三节 沟通技巧与艺术 -----第四组 * 第一页，共四十九页。 内容 总结 二、有效沟通的策略 一、有效沟通概述 三、人际风格与沟通技巧 四、案例分析 * 第二页，共四十九页。 二、有效沟通的策略 作为一个管理者，需要与很多人打交道，如：顾客、员工、供应商、同事等等。因此管理者不仅得具备高效的管理能力还得有很好的交际能力。 管理者好的交流能力能够使组织成员对组织意愿达成共识，能够激发员工的潜能和团队精神，能够激发他们参与企业管理的激情，有利于企业的长久发展。 * 第三页，共四十九页。 提高有效管理的方法 （一）建立全方位的沟通机制 从内部和外部两个角度 1、外部沟通机制的建立 主要针对的是公司与外界的沟通，可以采 用公共关系手段和CIS组织形象识别系统。 2、内部沟通机制的建立 针对的是公司与内部员工的沟通，主要是健全和完善公司的沟通制度。 * 第四页，共四十九页。 提高有效管理的方法 （二）提高管理者和员工的沟通技能 ---- 内部沟通 管理者：转变思维模式和行为模式，放下自己的身段，聆听员工的声音。同时要明确自己的职责，运用各种沟通技巧处理事物。 员工：强化内部培训。 * 第五页，共四十九页。 提高有效管理的方法 （三）正确对待正式沟通和非正式沟通 1、规范正式沟通 整顿和规范组织中原有的粗放式的沟通管理模式 2、引导非正式沟通 两层含义：（1）控制消极作用 （2）充分发挥积极作用 * 第六页，共四十九页。 提高有效管理的方法 （四）营造良好的组织氛围 1、传播深入人心的组织愿景 2、鼓励创新 “创新是一个民族进步的灵魂” 3、建立学习型组织 第七页，共四十九页。 提高有效管理的方法 （五）鼓励内部沟通的组织文化 1、培养民主开放的观念 2、开展丰富的组织文化活动 （六）利用信息技术拓宽沟通渠道 QQ、微博、微信、E-mail、论坛 and so on （七）适时开展危机沟通 第八页，共四十九页。 案