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* 客户满意度的管理技巧与顾客满意 客户满意度的管理技巧 品质 管理 全面 第八十页，共一百三十一页。 * 以ISO(QS) 9000为基础迈向TQM 现状 合理化 标准化 标准化 合理化 标准化 合理化 TQM 时间 获得验证 ISO/QS 9000 追求全面顾客满意 强化企业体质 质量系统 全面顾客满意强化企业体质 TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000 第八十一页，共一百三十一页。 * 以顾客满意为中心思想 以顾客(内、外部)为中心。 追求组织的经营绩效。 进行永无止尽的过程改善。 第八十二页，共一百三十一页。 * CS的企业文化 项目 一般公司文化 客户满意度的管理技巧的企业文化 1.企业任务 追求利润 从顾客满意中追求利润 2.顾客需求 (1)请顾客订出规格 (2)避免顾客抱怨 (1)发掘顾客需求 (2)满足内、外部顾客需求 3.目标 追求短期 经营绩效 追求长期 经营绩效 4.改善方式 着重个人想法 强调功能性团队 5.改善时程 有时间性 永无止尽改善 6.改善对象 产品／服务 产品／服务／过程 7.改善种类 多而杂 目标集中 8.问题改善 救火队 系统化 第八十三页，共一百三十一页。 * 优先级 改善团队 目标／标的过程改善 CS的企业团队 愿景 质量意识关键领域 目标确认 团队运作 过程改善 问题解决 高 阶 主 管 中 阶 主 管 基 层 人 员 质量经营团队 质量改善团队 第八十四页，共一百三十一页。 * 客户满意度的管理技巧 vs 全面提升服务品质 企业作法 服务品质 全面推动 第八十五页，共一百三十一页。 * 本质 手段 目的 持续改善 全员參与 顾客满意 客户满意度的管理技巧之核心观念 第八十六页，共一百三十一页。 *  客户满意度的管理技巧 之关键因素 第八十七页，共一百三十一页。 * Top management leadership support Strategic planning Focus on customer Employee training recognition Employee empowerment teamwork Measurement analysis Quality assurance 美国联邦品质学院 第八十八页，共一百三十一页。 * Leadership Teamwork Quality Planning Execution 推动TQM的经验 第八十九页，共一百三十一页。 *  客户满意度的管理技巧 之內容与运作架构 第九十页，共一百三十一页。 * 品质管理之內容 品 质 管 理 观 念 品 质 管 理 制 度 品 质 管 理 技 术 第九十一页，共一百三十一页。 * 顾 客 关 系 管 理 服 务 创 新 管 理 服 务 流 程 管 理 服 务 形 象 管 理 外 包 辅 助 管 理 企业客户满意度的管理技巧 第九十二页，共一百三十一页。 * 服务创新管理 顾客关系管理 服务流程管理 外包辅助管理 服务形象管理 第九十三页，共一百三十一页。 * 客户商情互动及沟通 政策宣导及走入客户活动 客户意見调查情形 客户服务白皮书內容 客户需求反映处理 顾客关系管理实施要项 第九十四页，共一百三十一页。 * 洞見客户商情的能力不足並且态度不够主动积极 客户意見的收集太偏重于問卷调查法 客户意見调查结果未納入客户服务政策或计划拟订 客户服务白皮书未彰显客户服务的企图心 政策宣导只有单向的沟通而未有双向的互动 客户需求或抱怨处理仅做表象与被动的处理 一般常見的缺失 第九十五页，共一百三十一页。 * 要有预防(事前)重于治疗(事后)的观念 事前–客户商情互动及沟通、客户意見调查 事中–客户服务白皮书、政策宣导走入客户 事后–客户需求与抱怨处理 顾客关系管理应有的观念 第九十六页，共一百三十一页。 * 落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习客户商情分析的技巧 学习质化与量化客户意見调查分析的技巧 学习沟通的技巧 学习服务復原的技巧 学习顾客关系管理的观念与技巧 顾客关系管理应有的作为 第九十七页，共一百三十一页。 * 顾客关系管理五个指标进行衡量： 洞察度：维系客戶的忠诚度。 互动度：跨企业部门的互动。 组织执行度：自身组织功能设计电子化企业相关服务。 客戶貢献度：依据客户环境給予相关服务及协助。 关联度：企业与非企业的服务可否加值运用後同时提供給客户。 第九十八页，共一百三十一页。 * 服务品