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* * 绿园超市员工培训讲座 瞿锋 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第一页，共二十八页。 沟通的技能 沟通的基本认识 倾听的艺术 沟通的品质 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第二页，共二十八页。 什么是沟通？ 信息的传递与理解———— 实质是“送”和“收”。 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。 有效的沟通：信息的传递+情感的交流 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第三页，共二十八页。 沟通模式 发 送 接 收 环境 设备 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第四页，共二十八页。 请思考： 发送者对沟通效果有何影响？ 接收者对沟通效果有何影响？ 环境对沟通效果有何影响？ 设备对沟通效果有何影响？ 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第五页，共二十八页。 有效沟通的要诀 发送者的清晰度 接受者的能力 环境因素 角色因素 设备因素 绿园超市员工培训讲座之二：素质训练 第六页，共二十八页。 沟通的方式 单向沟通 双向沟通 多向沟通 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第七页，共二十八页。 单向沟通和双向沟通的比较 项 目 单向沟通 双向沟通 适应范围 问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。 时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。 时 间 较短 较长 理解程度 不高 很高 置信程度 可能有疑问 相信对信息的理解 满 意 度 发送者满意 接收者更满意 噪 音 很小 很大.易受干扰 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第八页，共二十八页。 表达方式 口语表达 非口语表达 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第九页，共二十八页。 口语表达要素 文字内容：7% 肢体语言：55% 声音语调：38% 婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要用肢体语言和语调。 同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十页，共二十八页。 如何沟通？ 说话者的意思是如何表达给听众的？ 人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。 7% 55% 38% 文字 语气语调 肢体语言 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十一页，共二十八页。 倾听的艺术 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十二页，共二十八页。 为什么要倾听？ 只有倾听才能发现对方的需要； 同时，倾听使对方有被尊重的感觉； 倾听是激励对方一种简单有效的方法。 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十三页，共二十八页。 听的目标 为了回复——用耳去听 为了理解——用心去听 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十四页，共二十八页。 倾听的层次 忽视的听——不用心的听 假装在听——外表装着是在听 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分 （如：天气预报/老师关注学生的错误） 专注的听——从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较； 同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十五页，共二十八页。 同理心倾听 唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十六页，共二十八页。 倾听的技巧 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离) 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） 态度尊重，专注（记笔记） 适当的澄清（尾音上扬） 确定对方的意思（重述对方的要点） 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十七页，共二十八页。 什么时候运用同理心倾听？ 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时 和对方信任程度并不高的情况下 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 注意：同理心倾听不一定适用于 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十八页，共二十八页。 换位思考，理解他人 先理解别人，再要求别人的理解； 站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，进而产生感恩的心态。 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第十九页，共二十八页。 沟通的品德与技巧 让我们听听.看看： 灯塔的故事 绿园超市员工培训讲座之二：沟通的技能 第二十页，共二十八页。 * *