企业服务系统分析与管理.pptVIP

5.?根据服务传递方式服务传递方式可以从地理因素和与顾客交互作用的程度两个方面进行分析。在多地服务中，保证服务的质量和一致性非常重要。随电信技术和互联网的发展，远距离交易变得越来越普遍。 。 主讲：段鹰 第三十页，共八十三页。 □局部的、当时的环境去找原因 □盲目干预的后果可怕 □传统的解决方案往往无效 □不能轻信对策 □归罪于外 □专注于个别事件 传统战略思维的困境 主讲：段鹰 第三十一页，共八十三页。 企业发展战略态势图 以计算机业为例 从一体化到专业化 大型 计算机 系统 软件 小型 计算机 主讲：段鹰 第三十二页，共八十三页。 □局部的、当时的环境去找原因 □盲目干预的后果可怕 □传统的解决方案往往无效 □不能轻信对策 □归罪于外 □专注于个别事件 传统战略思维的困境 主讲：段鹰 第三十三页，共八十三页。 橡皮筋反弹力图解 主讲：段鹰 第三十四页，共八十三页。 橡皮筋反弹力图解 主讲：段鹰 第三十五页，共八十三页。 橡皮筋反弹力图解 主讲：段鹰 第三十六页，共八十三页。 □局部的、当时的环境去找原因 □盲目干预的后果可怕 □传统的解决方案往往无效 □不能轻信对策 □归罪于外 □专注于个别事件 传统战略思维的困境 主讲：段鹰 第三十七页，共八十三页。 □局部的、当时的环境去找原因 □盲目干预的后果可怕 □传统的解决方案往往无效 □不能轻信对策 □归罪于外 □专注于个别事件 传统战略思维的困境 主讲：段鹰 第三十八页，共八十三页。 □局部的、当时的环境去找原因 □盲目干预的后果可怕 □传统的解决方案往往无效 □不能轻信对策 □归罪于外 □专注于个别事件 传统战略思维的困境 主讲：段鹰 第三十九页，共八十三页。 传统战略思维的局限性 设计部 销售部 我的工作难以 找到失误！ 我的 工作能找 到失误 吗？ 主讲：段鹰 第四十页，共八十三页。 价值战略思考图 愿景 开 发 部 市 场 部 运 输 部 人 力 部 生 产 部 供 应 部 技 术 部 财 务 部 采 购 部 销 售 部 我能为组织愿景做些什么工作？ 主讲：段鹰 第四十一页，共八十三页。 □局部的、当时的环境去找原因 □盲目干预的后果可怕 □传统的解决方案往往无效 □不能轻信对策 □归罪于外 □专注于个别事件 传统战略思维的困境 主讲：段鹰 第四十二页，共八十三页。 专注个别事件的危害性 价值流 现金流 以成本战略为例 主讲：段鹰 第四十三页，共八十三页。 战略与战术 战略——于何处 战术——怎么干 战略决策三要素： 对公司活动的地域的选择（如中国、美国、日本） 在某一地域内对产业的选择（如纺织品、旅店） 在某产业某一地域内从事业务的条件下，对细分市场的选择（如在纺织品和成衣行业中，一家公司可在帽类、运动装、T恤等当中选择经营） 什么是战略 主讲：段鹰 第四十四页，共八十三页。 观点 那些战略指长期而战术指短期的观点和做法，既无用处也不正确。 没用是因为难以划清楚长期和短期的区别。 不正确是因为战略决策可以是短期（立即实施）或稍后实施的，而战术决策可持续一段时期，也可是短期的。 主讲：段鹰 第四十五页，共八十三页。 例： 非常重要 次等重要 长期 短期 战略 进入一个新产业 放弃一细分市场，进入相似细分市场 进入一个新的地域 放弃一个细分市场 战术 选择在电视或报纸上做广告 在CNN上，从节目X改到节目Y做广告 设立一个新工厂 销售活动 主讲：段鹰 第四十六页，共八十三页。 推荐一本好书 《战略管理》 [美]弗雷德.R.戴维 经济科学出版社 主讲：段鹰 第四十七页，共八十三页。 第四部分：服务系统设计 设计服务系统是一项富有创造性的工作，它需要从能够在将来提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略开始。设计服务系统涉及以下几个问题：地点，使顾客和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员的工作程序和工作内容，质量保证措施，顾客参与程度，设备的选择，足够的服务生产能力。而且，设计过程永远不会结束。系统开始运转后，在条件允许的情况下，要不断对其进行修正。 主讲：段鹰 第四十八页，共八十三页。 一、顾客服务的类别 1.?全方位服务全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全顾客个性化服务，它是一项普通而又复杂的系统工程。▲?全过程服务全过程服务是针对顾客的购物与消费每一环节所进行的细致而深入的服务。消费者一般的购买与消费过程如下：出现消费需要--产生消费动机--进行购买准备--注意商品-发生兴趣--产生联想-购买决策--购买实施--使用与消费体验--重复购买或放弃。这种全过程服务在实际运用中可分为售前服务、售中服务和售后服务