客户关系管理 期末复习各章知识总结.docVIP

PAGE PAGE 1 第一章本章小结 1、客户关系管理的含义： 1企业要管理同客户的关系 （管理的目的是要使这种关系更好） 2企业要搞好同客户的关系（例子） 3留住“回头客”（前提是客户满意） 4目标是客户忠诚 客户资源是公司最重要的资产，企业失去了客户就意味着失去了一切。 “CRM是企业的一种商务战略”这一观点已被广泛接受，但是对CRM的内涵并没有一个统一的认识。本书认为，CRM作为一种商务战略应包含理念层、体制层和技术层三个层次的内涵，并将之抽象为一个称为“CRM三层体系结构”的CRM战略内涵认知模型。理念、体制、技术三层构成了CRM的完整内容，三者缺一不可，而且三个层次必须相互