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服务营销窗口16-4 卡片式菜单 大凡上过饭馆、酒店的人都有一种共同的的体会：菜单总是日复一日，一成不变的。但是，某些菜常因没有原料或已经卖完，结果出现顾客点好菜后，服务员又说对不起的尴尬局面。有时候缺少的某道菜恰恰是顾客最爱吃的，更是令顾客大为不悦，甚至便因此失望离去。菜单上的这种小小缺陷，反映出了服务上的大大不周，可是餐饮业的经营者却普遍长久失察。对此，广州一家酒店已经见微知著，打破菜单“终身制”，实行了一种“卡片式菜单”，每道菜“能上能下”，可随时根据“菜情”做调整，故而从根本上避免“点菜的尴尬”。 资料来源：黎殿春 卡片式菜单的启示 . 北京：中国商报，1998.5.23 第十八页，共四十六页。 指示牌和告示 设于服务场所的指示牌和告示，是重要的服务信息。对一些场地大、楼层多和线路复杂的服务机构来说，各种指示牌是必需的。如一家大医院没有指示牌是难以设想的。有些大医院因指示牌较少而经常遭到病人的抱怨，但香港的公立医院对急诊室服务环境的重新设计，却不单解决此问题，更协助提高服务效率和素质，改善医院与病人的关系，参见服务营销窗口16-5。 第十九页，共四十六页。 服务营销窗口16-5 香港公立医院的服务环境 长久以来，香港的医疗服务质量是由医生决定的，护士、医院的行政人员、病人以