XXXX年企业危机管理-怎样成为危机管理的高手.pptVIP

* * 企业危机管理 吴婷 2013年7月 企业家 如是说： 微软比尔·盖茨告诫他的员工说： “微软离死亡永远只有18个月的时间”。 海尔的总裁张瑞敏感言： 做企业是战战兢兢、如履薄冰。 巨人集团 三鹿奶粉 。。。。。 纵观 企业之痛： 危机定义 危机：是一种对组织的生存、运营、发展具有威胁性、破坏性的事件或状态。 （“危机”是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。） 什么是企业危机? 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都被称之为企业危机。 什么是企业危机管理？ 是一系列有助于防范、管理和成功应付危机 的管理步骤和行动。 危机＝危险+机会 企业危机管理之道 一、强化危机意识 二、认清风险和危机本质 三、加强危机防控 四、做好危机预警机制和处理 一、强化危机意识 企业危机管理能力检测（共同思考、回答） 如果在非办公时间出现危机，公司/店面有什么样的内部沟通系统? 公司/店面有什么样的应急反应计划? 公司/店面有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成巨大损害? 如果出现危机,谁将是公司/店面对外发言人? 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通和反馈多少信息？ 公司/店面的竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？ 思想管理 ——防危机先防思想出危机 企业的一切危机，归根结底都是人的危机 企业有没有危机意识，是企业能否防范危机的前提。 一个成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中时刻对危机抱有高度的警觉。 企业如何培养和增强 员工危机意识？ 1、“法”——公司所有员工一切行为必须遵守国家法律，和公司的规章制度。 2、“标”——每项工作必须按章办事，按规定流程执行，做到工作标准化！ 3、“防”——危机必须天天防、月月防、年年防，对可能发生的危机一定要“超前预防”，切记：危机不是会不会发生，而是什么时候发生——冬天一定会来！ 4、“报”——发现问题、发生危机要及时报告，及时处理，严禁瞒报、谎报！ 5、“督”——任何人都有权监督和举报其它人的违章违规行为！ 6、“学”——人人要主动“向事故学习”，认真吸取经验教训！ 7、“尊”——如与客户、消费者发生矛盾，一定要尊重对方，记住：客户永远是对的！ 8、“守”——严守企业商业秘密，未经许可不得随意接受媒体的采访！ 9、“严”——在管理上，你要么合格，要么不合格，不能讲差不多或接近合格！ 公司危机管理员工的“九字真经” 安全管理 ——求发展先要先保安全 安全问题大于天！ 发展诚可贵、安全价更高！ 发展是硬道理，硬发展没道理！ 人身安全、财产安全（新密店被盗）、店面安全（电子监控）、 生产安全、设备安全（华安保全）等等； 杜邦——成就世界上最安全的公司 1911年，杜邦成立了世界上第一个企业安全委员会 新员工的入职安全教育培训； 每月必开安全会议； 办公室安全规定（如上下楼梯必须扶扶手、在办公室不准奔跑、铅笔芯朝下插在笔筒内等等）； 会议召开惯例：所有会议的第一个话题必须是安全； 不定期通过电子邮件、员工通讯、其他刊物发布的安全常识； 来访者登记制度等； 。。。。 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 二、认清风险和危机本质 风险不一定是坏东西,而危机是坏东西 商业世界就是风险天地； 风险过高就是危险； 危险失控就是危机！ 企业会遇到和发生哪些危机？ 企业危机种种： 安全类危机、（车辆安全、防盗） 质量危机类 、 （服装质量引起重做、退赔） 服务类危机、（消费纠纷危机） 人力资源危机、（招聘南阳事件、管理干部流失） 财务类危机、（中原店事件） 配送类危机、（物流公司纠纷、中途丢货） 诚信类危机、（外派培养链断裂） 突发事件危机、（消防、劳动稽查、税务、工商、街道办事处、城管） 和房东等关系维护危机（黄河、曼哈） 媒体舆论危机（网络微博曝光花园、农业） 三、加强危机防控 评估企业中的潜在危机 “潜在危机发生可能性”分析表 最有可能发生的危机/危险/风险有哪些？ 1. 2. 3. 可能发生，但在近期内不会发生的危机/危险/风险有哪些？ 1. 2. 3. 不太可能发生的危机/危险/风险有哪些？ 1. 2. 3. “潜在危机对企业的损害”分析表 会造成严重损害/影响的危机/危险/风险有哪些？ 1. 2. 3. 会造成中等损