模块四酒店营销与公关管理.ppt

● 4Cs营销组合策略 酒 店 管 理 ● 如何处理好宾客需求的合理性问题 ● 如何强化酒店企业营销的主动性问题 ● 如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策 （1）4Cs营销组合策略的内容 ● 顾客(customer) ● 成本(cost) ● 便捷(convenience) ● 沟通(communication) （2）4Cs营销组合策略的原则 ● 主动沟通的原则 ● 承诺信任的原则 ● 互惠的原则 （3）4Cs营销组合策略的缺陷 第三十页，共六十二页。 ● 4Rs 营销组合策略 酒 店 管 理 （１）通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需 　　　的关系，减少宾客流失。 （２）建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力。 （３）注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通 　　　过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。 （４）注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创 　　　造价值为目的。回报是维持和发展市场关系的必要条件。 内容　——　与消费者建立关联（relative） 　　　　提高市场反应速度（reaction） 　　　　开展关系营销（relation） 　　　　 得到回报（reward） 第三十一页，共六十二页。 ４．３　酒店新型营销理念 酒 店 管 理 4.3.1 主题营销 4.3.2 品牌营销 4.3.3 分时营销 4.3.４机会营销 4.3.5 网络营销 4.3.6 绿色营销 4.3.7 服务营销 第三十二页，共六十二页。 4.3.1 主题营销 酒 店 管 理 1．主题营销的内涵及特点 　　主题营销是酒店企业在组织策划各种营销活动时，根据消费时尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。 　　特点　——　赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造酒店的经营气氛 2．主题营销的基本思路 （1）完全主题化：指酒店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题酒店的 　　　　　　　　　面貌立足于市场并成为市场的最大卖点。 （2）部分主题化：指酒店通过开发各类主题客房、主题餐饮或主题娱乐的 　　　　　　　　　方式实践主题营销理念。 （3）主题活动: 主题活动的本质是酒店在组织策划各类促销活动时，以 某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。 第三十三页，共六十二页。 4.3.2 品牌营销 （1）认真做好品牌设计 （2）研究制定品牌标准 （3）大力开展品牌营销 酒 店 管 理 1．品牌营销的概念和特点 　　品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。 　　特点：给酒店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清楚、管理规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。 2．运用品牌营销的策略和方法 第三十四页，共六十二页。 ●　认真做好品牌设计 酒 店 管 理 设计内容 内　容　说　明　比　较 1．品牌名称 简短、好记、响亮，比较好听。 2．品牌标志 统一，用图案形式表现， 标志要有深刻寓意。 3．品牌颜色 品牌标志的主色调、陪衬色调 事先设计好，统一规定。 4．品牌特色 用简单、明了的语言、口号 概括出品牌的主要特色。 5．适用范围 适合哪一层次、哪些消费水平或职业的客人。 一般与酒店接待对象相适应。 第三十五页，共六十二页。 ●　研究制定品牌标准 标　准　内　容 内　容　说　明　比　较 1．统一的品牌质量标准 1．制定出设施设备质量、消费环境质量、产品质量标准 2．制定出对客服务操作过程中的统一标准。 3．酒店服务中的环境卫生、公共卫生、安全服务标准。 2．统一的品牌服务程序 1．酒店各级、各部门、各岗位的工作程序，要统一规范 2．直接面对客人的服务操作程序，要细致、规范。 3．对客投诉处理程序、规范。 3．统一的酒店规章制度 1．全店管理规章制度，即章程、劳动纪律、员工守则等 2．各部门具体的规章制度、服务纪律等。 4．统一的行为标准和规范 1．员工服务态度、礼节礼貌、服务语言、形体动作、职业道德、个人卫生、着装仪表等行为规范。 2．管理人员应遵守的行为规范。 第三十六页，共六十二页。 ●　大力开展品牌营销 　　第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、 标准、标志、程序、规范的了解和认识，明确品牌营销的重要作 用。 　　第二，组织销售人员利用品牌名称、标志、标准，大力做好 市场