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售后服务人力资源管理 第一页，共三十九页。 请您思考： 你有没有遇到人员流失率高的烦恼？人员的管理困难吗？ 请将你感觉困难的问题写下来。 第二页，共三十九页。 服务人员懒散疲惫 流程动作混乱 服务人员带着顾客跑 服务团队“鸡肋”充斥 服务业绩动荡难测 好人找不来，能人留不住 首先， 我们来分享一下现在的人事管理的情况 第三页，共三十九页。 问题背后的原因剖析 人事体系规划不当 人员沟通与激励不足 服务人员系统训练不足 激励与绩效 第四页，共三十九页。 在本课程，我们将共同探讨 1、人员的聘用 2、内部训练 3、影响团队人员活力因素 4、薪资制度 知人 选人 育人 用人 安人 第五页，共三十九页。 人员的聘用 1 --知人、选人 第六页，共三十九页。 思考： 首先你要清楚自己想要什么人？ 你有什么要求？ 请写出其中你认为最重要的三项。 第七页，共三十九页。 人力状况调查表 通常聘人的时机 人员离职要补足 人员升迁或调动要补足 扩大生产或业务量增加 政策上人员的储备 第八页，共三十九页。 服务部组织架构 总经理 配件经理 财务经理 服务经理 服务顾问 服务班/组1 服务班/组2 服务顾问 服务班/组3 服务班/组4 索赔员 车间主管 客户经理 预约、回访 市场 促销 配件计划 配件管理员 配件零售员 配件配送员 会 计 结算、收银 你需要什么人才？ 中高级管理人员除应具备专业素养外，管理理念技术应有一定基础 　　（可塑性为考量重点） 二线管理人员应以专业技术为考量重点 　　（管理技术与人际技术可进行晋升前训练） 一线人员应以灵敏度为考量重点 第九页，共三十九页。 在售后服务部人力规划中还须注意的原则： 1、人员的增加必须是有利于业务的发展； 2、规划必须具备前瞻性，所耗费的资金是远少于损失的； 3、随着业务的不断增长，增加比例将有所下降； 4、管理人员必须设置替代制度； 5、有竞争机制才能迈向主动淘汰； 6、人力资源管理是要留住有用的人才，剔除没用人员； 7、设定重点保护人物，增加保护动作； 第十页，共三十九页。 增加一个服务人员意味着什么 办公面积、配套设备及办公费用增加 管理者的管理精力投入 固定底薪及相关福利 沟通成本增加，整体效率可能降低 行政支持人员的工作量甚至人数增加 招聘、培训费用增加 第十一页，共三十九页。 人力资源流动成本分析表 增加一个服务人员意味着什么 第十二页，共三十九页。 售后服务部人力数据举例： 根据同级别竞争对手的数据统计： 生产工人产值/月：49301元/人 机电工人产值/月：44857元/人 钣喷工人产值/月：57020元/人 生产工人VS非生产工人：1：0.52 SA接待车数/天：11.15台 机电工人VS钣喷工人：1：0.57 钣金工人VS喷漆工人：1：1.71 管理人员占总人数比例：10.12% 人员流失比例：31.64% 第十三页，共三十九页。 通过生产产值来参考增加人员，必须从本店的角度来 确定增加人员比例 由于人员水平、薪资水平、技工等级、管理结构、失误率、返修率、加班率等统统不同， 其他店和平均数仅供参考； 注意： 第十四页，共三十九页。 根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意： 每位SA超过12台/天，CSI开始下降，单车营收也开始下降；超过15台/天时，CSI和单车营收会急剧下降超过25%；投诉率上升40%； 当生产工人每天工作时间中的空闲时间低于30分钟的，内返率增高15%，一次修复率降低3%； 增加人员的最低时间提前为： 新SA：3个月；有经验SA：1个月； 新生产工人：3个月；有经验生产工人：15天； 管理人员过渡时间：1.5-2个月； 增加人员的较佳时间为年度高峰期前的3个月； 削减人员或者进行淘汰的较佳时间为年度高峰期后的1个月，或者每年6月份前； 增加人员的筛选比例最佳为1.5：1； 第十五页，共三十九页。 根据全国经销商调研的数据显示，有以下预警需要注意： 人员流动最佳比例为：10%～15%/年；重点人物的流失应≤1人/年； 前台、零件、和车间四大工种必须保持有一个专家级人物； 重点人物的平均薪资高于市场价格15%～20%为可接受范围；低于市场价格将存在风险； 重点人物的接触交流次数低于1次/每2周，将存在风险； 钣喷技工人员（不计学徒）比例为：1：1.2～1：2.0属于正常范围，超过将存在风险； 第十六页，共三十九页。 内部训练 2 --育人 第十七页，共三十九页。 服务人员培训体系 第十八页，共三十九页。 新招聘人员的入职培