全面六西格玛质量管理法.pptVIP

降低缺陷的机会 5％ 10％ 15% 20% 25% 30% 6 5 4 3 2 X 3 б缺陷的成本：10-15%的销售额 成功案例 通用电气GE 收益：1998年 7.5 亿，1999年 15亿 毛利率：10% 15% 从服务到生产的改进 减少与Wal-Mart 的票据错误98% 优化贷款合同评审流程，节省100万/年 改进机器说明书，节省几十万/年 创新技术，减少病人检查身体时间（从3分钟到1分钟） 摩托罗拉 Motorola 销售增长5 倍、利润每年增长20% （1987--1997） 霍尔韦尼Honeywell 其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等 6 б管理法与全面质量管理的比较 6 б管理法实践强调： 突破性改进 与企业发展变化战略和绩效结合 高级领导层的重视与领导 更加重视培训，定义专家 系统地实施、强有力的项目管理 重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实施，不是全民动员。 非生产过程的应用企业各部门的合作 满足顾客需求的七个问题 1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？ 创造客户价值模型 收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。 收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定哪些产品和服务能满足他们的需要。 关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。 对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。 设计新的和创造性的方案，创造客户价值。 从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变 监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值 基本营销管理 广告 促销 产品+POS改进 集成价值解决方案 把产品和服务结合在 一起 消费者忠诚度管理 奖励购买 改变购买 刺激、奖励响应 惊喜… 基于关系的解决方案 解决问题（整体方案） 一起创造 分享时间 管理一部分生活 产品 》》》 解决方案 关系 》》》 交易 创造消费者价值 了解顾客和顾客需求的方法和工具 市场调研、顾客反馈 市场/客户细分 客户价值模型 客户关系管理 员工意见调查 行业协会/标准 质量功能分解图 鱼骨图 Pareto 图 流程图 质量展开表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 调 Fine Lines 线 条 精 细 Clear Straight Lines Sharp Contrast 对 比 鲜 明 Copy Quality 复 印 质 量 Easy to Read Look at 方 便 读 和 看 Clearness of Copied Subject 复 印 内 容 的 清 晰 度 Clear Line Character 清 晰 的 线 条 和 字 迹 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 体 部 分 效 果 复 印 精 细 质 量 类 型 第 一 层 次 第 二 层 次 第 三 层 次 要 求 质 量 第 四 层 次 第 五 层 次 清 晰 且 直 的 线 条 复 印 件 够 深 色 深 浅 均 匀 中间顾客 分销商/代理商 单一供应商制度 企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实体。如 Wal-Mart 与宝洁 双赢策略 战略伙伴关系 ２.以数据和事实为基础的管理 很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数据。 建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及时作出反应 掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家 流程图、Pareto 图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、直方图、控制图 企业的信息化 平衡的业务指标考核表 决策流程 鱼骨图 Causes 原 因 Effect 效 果 People 人 员 Materials 材 料 Equipment 设 备 Method 方 法 Environment 环 境 使用顾客数据的情况 1999 2001 市场营销 18% 52% 顾客服务 16%