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公司级员工核心行为能力模型 素质模型－ 公司级员工核心行为能力模型 公司级员工核心行为能力模型框架概览 素 沟通理解 团队协作 创新变革 质 积极、耐心地倾听和理 意识到团队的重要性及 提出新颖而有价值的想 解他人的观点和意见；运用 个人在团队中的角色；愿意 法，并在此基础上开发出新 有效的方式，向他人清晰地 作为群体中的成员，与他人 的或改进的流程、方法、体 定 表达自己的观点、立场和意 协作完成任务；通过培训、 系、产品或服务；面对创新 义 见；有效掌握沟通的局面， 辅导及其他手段，创造积极 或变革时能积极适应、配合， 促进双方的有效沟通 的团队氛围 推动其顺利实施；鼓励创新 与变革，积极创造有利创新 的环境 亚 倾听技巧 团队意识 创新精神 主 表达能力 团队合作 顺应变革 题 促进理解 团队建设 推动变革 在行为事件访谈中，访 以团队的形式为客户提 如何不断创新和变革， 谈对象表现出足够的关于沟 供服务是广州移动的使命， 为客户、社会和员工创造更 为 通理解的数据 也是实现客户价值的要求 多价值，是广州移动的使命， 什 有效的沟通是完成工作 在行为事件访谈中，访 也是广州移动核心价值观的 么 的必要前提 谈对象表现出足够的关于团 主要内容 队协作的数据 素 流程导向 客户导向 学习能力 质 遵从既定的工作流程； 主动、规范地为内、外 乐于学习；乐于尝试新 善于对完成工作所必需的流 部客户提供服务；准确识别 的事物或寻求新的解决办 程进行判断，将复杂的工作 与理解客户的需求并想办法 法；快速掌握事物的全貌及 定 进行分解，或将简单的工作 迅速解决客户的问题；根据 本质，乐于与他人共享经验 义 进行合并；善于进行流程穿 客户的反馈或问题提出改进 与学习总结，主动承担辅导 越和流程标准化，追求流程 建议；创建以客户为中心的 他人学习的责任 与绩效的持续改善 流程和组织文化 亚 流程意识 服务意识 持续学习 主 讲求方法 流程管理 客户价值 题 共享知识 第 1 页 共 15 页 业务流程的设计与执行 快速变化的环境和公司 作为电信运营商，广州 为 是工作效率和服务水平提升 的高速成长，要求