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提升客户服务满意的原则 销售主管应教育销售人员从客户的角度来问自己三项问题： 顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的又是什么? 这些需求和期待对企业来说能满足多少?竞争对手又能满足多少? 企业如何才能做到不只是单纯地满足顾客的需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。 第三十页，共六十页。 重要客户的管理策略 通过组织有效的促销活动，开始建立本企业产品的顾客数据库。数据库的资料应包括：目标消费者的 1，性别 6，收入水平 2，年龄 7，婚姻家庭状况 3，居住地点 8，购物习惯 4，联系方式 9，消费心理 5，教育程度 10，业余爱好 第三十一页，共六十页。 顾客组织分类法 按照顾客对待产品态度组织，可将顾客分为忠诚顾客（包括新产品率先使用者）、品牌易转移顾客和品牌不忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的顾客和率先使用者。 按照顾客购买产品金额组织，可划分为购买金额大的大客户，购买金额少的小客户、和介于两者之间的一般客户。顾客管理的重点是抓好大客户，照顾一般类型的客户。 第三十二页，共六十页。 第六单元 销售人员的管理 销售人员的甄选及基础训练 销售人员的绩效考评 销售经理需要监控销售人员哪些销售效率指标 第三十三页，共六十页。 销售人员的甄选及基础训练 有充分的时间进行甄选仓促的决定，会影响到甄选的质量 甄选的基础是在应聘人员能够提供什么能力是不是胜任这份职位 需仔细考虑你对这份职位的要求从他过往的工作经验中了解他的才能 甄选人员最重要的是他的个性与品格，其次是他的能力 一个人的个性及工作态度对公司的影响往往胜过他的能力 第三十四页，共六十页。 面谈的定律 每个工作至少三到五位应征者，每个应征者需面谈三次 第三十五页，共六十页。 详细的说明工作内容 留给应征者足够的思考时间，决不要在很仓促的情况选择业务人员业务人员在深思熟虑后，愿意接受这份工作的挑战而成功的机率比迅速接受这个职位的人，差距有五倍以上 第三十六页，共六十页。 要应聘人员提供一位推荐人要与推荐人取得联系并询问关于三件事 被推荐人的长处是什么 被推荐人有哪些缺点 是否有其它任何我应该了解的事项 第三十七页，共六十页。 一个好的销售人员需要具有四项特质 聪明 努力工作 拥有企图心 是容易相处的人 第三十八页，共六十页。 当你衡量自己是否找到适合人选时，请问自己几个问题 你是否愿意这个人长时间在公司服务 你是否愿意向这个人购买 你要寻找的一个销售人员是有伟大的梦想及愿意付诸行动的人 这个人是否愿意被指导而且期望被教会 这个销售人员是否愿意花费时间与金钱，使自己不断成长 第三十九页，共六十页。 掌握每天的业务活动——问你的业务人员以下问题 你希望每天及每个月能完成多少业务? 你平均一件业务的金钱价值是多少？ 为达到你的目标，你每天、每个月必须做多少指标的业务? 你必须接见几位准客户才能完成一件业务? 今天你做对了些什么事？ 有哪些事我们可以做得更好？ 第四十页，共六十页。 将目标建立在做好细节工作的基础上 你有没有使客户建立足够的兴趣 你有没有使客户产生需求 你有没有使顾客对你产生好感 你一直在说个不停而不是聆听吗 准客户是否认为你重要到需要挪出时间来和你见面 准客户是否认为你是（卖了就走人）而不是想维持长期的关系 第四十一页，共六十页。 销售人员的绩效考评 销售管理中最重要的一项就是衡量销售人员的业绩表现：业绩标准指这个工作所应承担的与将可得到的成果 第四十二页，共六十页。 销售管理 第一页，共六十页。 第一单元 销售主管的角色与职责 第二单元 如何有效的沟通来建立良好的绩效协议 第三单元 PDP人格特质的五种类型 第四单元 销售目标管理 第五单元 销售业务管理 第六单元 销售人员的管理 第七单元 销售人员的激励与领导型管理技巧 第八单元 销售主管再创巅峰的自我管理 第二页，共六十页。 第一单元 销售主管的角色与职责 销售主管的五项职务 销售主管应具备的九大技能 第三页，共六十页。 销售主管的五项职务 第一项职务：要求绩效 第二项职务：激发部属的潜力及做协调的工作 第三项职务：衡量业绩 第四项职务：培养人才 第五项职务：确定工作上所需的资源，也就是人力及物力的支持和配合 第四页，共六十页。 销售主管应具备的九大技能 组织能力 监督适应 领导并树立好榜样 计划制定切合实际的