质量管理体系及其评价培训课件.pptVIP

第二章 质量管理体系及其评价 1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖 * 第一页，共四十一页。 第一节 质量管理及其发展过程 一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述 * 第二页，共四十一页。 一、质量管理相关术语 1）质量方针 “由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。” 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。 2）质量目标 “在质量方面所追求的目的。” 注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。 * 第三页，共四十一页。 一、质量管理相关术语 * 质量方针 质量目标 关注顾客的需求 顾客满意率≥90% 确保四星标准 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 营造温馨家园 服务承诺兑现率≥95% 坚持持续改进，实现不断创新 QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证 兴海饭店质量方针和质量目标关系表 第四页，共四十一页。 一、质量管理相关术语 3）质量管理 “在质量方面指挥和控制组织的协调活动。” 注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包