客户关系管理理论基础.pptVIP

* 顾客满意度指数模型 感知质量 顾客满意度 感知价值 顾客期望 顾客抱怨 顾客忠诚 第三十一页，共四十五页。 * 顾客忠诚 定义一：指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。 定义二：定义为顾客购买行为的连续性，是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 态度取向：代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给顾客的意愿。 行为重复：消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例，购买的顺序及购买的可能性等指标来衡量。 第三十二页，共四十五页。 * 第章 客户关系管理理论基础 客户关系管理的相关基础（重点） 诠释客户关系（不重要） 客户关系生命周期（重点） 客户关系组合管理（一般） 客户关系管理收益、成本和风险（一般） 第一页，共四十五页。 * 客户关系管理的相关基础 客户关系管理的演进 关系营销与客户关系管理 客户关系管理的观念是基于关系营销的观点 从交易营销到关系营销 关系营销最早由 （）提出 第二页，共四十五页。 * 第三页，共四十五页。 * 从关系营销到客户关系管理（重点，） 可将客户关系管理看成是关系营销发展的一个特定阶段 第四页，共四十五页。 * 关系营销向的发展中，数据库营销起着重要作用 数据库营销系统由三个子系统构成：客户信息服务、直接响应服务和计算机辅助销售 关系营销是理念的来源和基石 数据库营销是的技术基石 第五页，共四十五页。 * 客户关系管理研究的梳理和归纳 第六页，共四十五页。 * 补充内容：企业与客户的关系 第七页，共四十五页。 * 补充内容：关系营销梯度推进层次 贝瑞（）和帕拉苏拉曼（）归纳了三种创造客户价值的关系营销层次 一级关系营销：它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益 二级关系营销：即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益 三级关系营销： 增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益 第八页，共四十五页。 * 补充内容：关系营销营销策略 关系营销的营销策略可概括为： （ ）（产品消费者） 实施以消费者为导向的产品策略 （ ） （价格成本） 实施以满足消费者所付成本为导向的价格策略 （ ）（渠道便利性） 实施以提高消费者购物便利性为导向的渠道策略 （ ）（促销沟通） 实施以沟通力为导向的促销策略 第九页，共四十五页。 * 诠释客户关系 交易成本理论 关系契约理论 社会交易理论 公平理论 资源依赖理论 资源基础理论 第十页，共四十五页。 * 第十一页，共四十五页。 * 客户关系生命周期 客户关系生命周期的内涵 产品生命周期：投放、成长、成熟和衰退 客户生命周期：出生、就业、结婚、生子、退休、去世 关系生命周期 第十二页，共四十五页。 * 客户关系生命周期 等（）指出，的生命周期阶段包括：启蒙、发展、维持与终结 和（）提出了关系管理的阶段模型：招募阶段、欢迎阶段、开始了解阶段、账户管理阶段、加强影响阶段、潜在流失阶段、流失阶段和恢复阶段 其他学者本书x客户关系的发展划分为关系初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期 第十三页，共四十五页。 * 客户关系的的四阶段模型 考察期—形成期—稳定期—退化期 第十四页，共四十五页。 * 客户关系生命周期的管理（） 第十五页，共四十五页。 * 例如：企业目前有个客户，每年可能会流失名，那么企业客户流失率为，则五年的时间，企业将流失名客户，即自客户开始与企业发生业务到其流失，平均需要年的时间，那么客户群体的生命周期为年。 客户关系生命周期的计算 第十六页，共四十五页。 * 企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济利益 客户数量 流失率 客户关系生命周期（年） 客户成本 企业 ％ 高 企业 ％ 低 第十七页，共四十五页。 * 补充：客户终身价值 定义：所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。 作用：客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础 几家公司对其客户终身价值的预测 可口可乐公司预测:其一位忠诚客户年能给公司带来的收益是万美元 万宝路公司预测:其一个忠诚烟民年能给公司带来的收益是万美元 ＆公司预测:其一位忠诚客户年能给公司带来的收益是万美元 第十八页，共四十五页。 * 组成 公式一： ——客户初期购买给企业带来的收益 ——以后若干时间内客户重复购买以及由于客户