模块3客户沟通技巧.pptVIP

* 【知识窗】由于每个人都有与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到客户的心坎里，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，达到目的。2.控制说话的语气【案例讨论】所以两者要结合起来成为中性的语气，如图3-3所示。 图3-3　检查说话的语气 第二十二页，共四十一页。 * 【友情提示】相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉。所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。【相关知识】在与客户沟通时，应注意：1）要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。2）语速适中，让客户听起来很舒适。3）与不同类型的客户沟通要因人而异。4）适时对客户进行恰到好处的赞美。 第二十三页，共四十一页。 * 【案例讨论】1）谭先生的电话与银行有什么关系呢？2）你认为谭先生一家是否会保持他们在Citi银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否会介绍Citi银行呢？【任务总结】客户服务人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握语言表达的技巧，能够通过与客户有效沟通，从而更好地为客户提供服务。【自我评估】 第二十四页，共四十一页。 * 任务5　运用身体语言人在沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递，合理地运用肢体语言能够使我们的表达更加形象生动，使沟通取得更好的效果。【学习要点】表情语手势语肢体动作语【案例讨论】【分析】首先，你不妨与他们进行眼神交流，让他们感受到你在乎他们以及他们的需求。然后，不妨为他们的手找些事做，拿一本小册子、一支钢笔、一张纸等。当然你还可以请他们记录些东西，但不要操之过急。你最好停顿一下，同时仔细观察。当你打开他们封闭的肢体语言后，慢慢地他们的思想也会随之为你打开。 第二十五页，共四十一页。 * 【任务】请你分别列举一个自己在学习或生活中亲身经历的正面的（朝你预期方向发展的）和反面的（与你预期方向相反的）例子，说明非语言沟通技巧的重要性。【友情提示】态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度，客户即使火冒三丈，看到你这样的一种态度，他的火气也会马上消退下来。 第二十六页，共四十一页。 * 图3-4　检查态度 第二十七页，共四十一页。 * 【相关知识】一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象。第一印象很重要，我们只有一次给客户留下最佳印象的机会，因此必须时刻注意自己的形象，经常检查自己是否做到了整洁大方。具体来说，应当从以下几个方面检查：1）头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适。2）身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服。3）指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲。4）皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉。 第二十八页，共四十一页。 * 【友情提示】不妨问问自己，你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视时会不会感到自在？如果你的回答大部分是“NO”，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。图3-5　肢体语言 第二十九页，共四十一页。 出版社 电子商务客户服务 出版社 电子商务客户服务 出版社 电子商务客户服务 出版社 电子商务客户服务 出版社 电子商务客户服务 出版社 电子商务客户服务 出版社 电子商务客户服务 出版社 电子商务客户服务