某酒店旅游管理诊断报告.pptVIP

Page ? * 旅游管理专业综合训练报告 北京希尔顿酒店客户关系管理分析 LOGO 第一页，共三十二页。 北京希尔顿客户关系管理分析 一、企业概况 二、问题阐述 三、诊断分析过程 四、诊断结论 第二页，共三十二页。 一、企业概况 希尔顿 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。 第三页，共三十二页。 希尔顿的标志 第四页，共三十二页。 北京希尔顿 北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。由著名的希尔顿酒店集管理， 坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅20分钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向, 致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给客人超乎想象的惊喜。 第五页，共三十二页。 北京希尔顿大楼 第六页，共三十二页。 第七页，共三十二页。 二、问题阐述 1、什么是客户关系管理？ 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 第八页，共三十二页。 客户关系管理的特点 LOGO 第九页，共三十二页。 客户关系管理的重要性 1 提高销售额 2 增加利润率 3 提高客户满意度 第十页，共三十二页。 北京希尔顿客户关系管理分析 1 2 3 【 1】 市场营销中的客户关系管理 【 3 】 【 2 】 销售过程中的客户关系管理 客户服务过程中的客户关系管理 客户关系管理的功能 第十一页，共三十二页。 2技术含量不高 4人员表流动导致客户流失 5对客服务存在问题 6缺乏整体的客户关系档案 问题阐述 1管理资金外流 3实际的企业文化滞后 第十二页，共三十二页。 （一）技术含量不高 希尔顿采用的管理技术 2 1 盘古系统 ONQ平台 第十三页，共三十二页。 技术含量不高 北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订业务激增这给北京希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压力。 第十四页，共三十二页。 外资酒店进军中国的三种管理模式 1 2 1 3 。 全资投资并管理。比如香格里拉 参股并管理。上海半岛 酒店品牌方纯粹管理 * 第十五页，共三十二页。 （二）管理资金外流 1 文本：版面设计，简约派。 2 文本：版面设计，简约派。 3 文本：版面设计，简约派。 北京希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。 第十六页，共三十二页。 （三）实际的企业文化滞后 与希尔顿的企业文化脱节 本土的企业文化尚未形成 第十七页，共三十二页。 希尔顿酒店集团的企业文化 宾至如归 微笑服务 站在时代的前沿 第十八页，共三十二页。 （四）人员流动导致客户流失 北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上升趋势。而人员流失必然会导致客户的流失。尤其是这种进军中国市场的国际连锁酒店，最初招聘之际，为了运营的需要，急速的招揽人才。由于没有合理的人员控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并且带走了大量的客户资源。 第十九页，共三十二页。 人员流动的原因 2 3 1 薪资待遇不满足 行业及岗位竞争 人员控制措施不完善 第二十页，共三十二页。 （五）对客服务问题 1 积极性低 2 3 各部门缺乏合作 工作懈怠 第二十一页，共三十二页。 （六）缺乏整套的客户关系档案 酒店业本来就是客