饭店业发展态势与企业战略教材.pptVIP

第二部分 中国饭店管理者面临的战略问题 一、如何在激烈的市场竞争中生存并获得更好的发展？ 二、如何更好的占据竞争的制高点？ 三、确定饭店竞争力的来源 三、确定饭店竞争力的来源 （一）饭店竞争力源于企业的员工 （二）运用科学技术提高饭店的竞争力 （三）将运营细节与企业的定位结合在一起 一项饭店宾客满意要素分析表明： 入住登记 (31%) 客房和浴室 (26%) 清洁与维护 (21%) 餐饮 (6%) 1 2 3 4 （一）饭店竞争力根源于饭店的一线员工 入住登记 (31%) Guest Room Bath (26%) Cleanliness Maintenance (21%) FB (6%) 1 2 3 4 登记的速度/效率* (42.1%) 预订的准确性* (40.4%) 前台员工的热情友好* (17.4%) Check-in (31%) 客房和浴室 (26%) Cleanliness Maintenance (21%) FB (6%) 1 2 3 4 床的舒适度* (12.1%) 安静程度 (10.5%) 装潢* (10.4%) 灯的亮度 (8.7%) 冷暖空调 (8.7%) Check-in (31%) Guest Room Bath (26%) 清洁和维护 (21%) (6%) 1 2 3 4 浴室的清洁度* (20.2%) 客房的清洁度* (20.2%) 宾馆的整体清洁度* (20.2%) 客房的维修保养* (20.2%) 宾馆整体的维修保养* (19.2%) Check-in (31%) Guest Room Bath (26%) Cleanliness Maintenance (21%) 餐饮 (6%) 1 2 3 4 餐厅员工友好的态度 (20.2%) 餐厅员工对客人需求的即时应答 (20.2%) 餐厅的舒适度 (20.2%) 餐厅员工的服务水平* (20.2%) 菜肴的质量* (12.7%) 准确的预订 前台对客人要求敏捷的反应 快速的入住登记 员工的知识面 员工的效率 友好的入住接待 行李员对客人需求的反应 准确、高效的离店手续办理 离店时行李员的及时相助 畅通的浴室下水道 清洁的浴室 电视机尺寸的大小 客房内方便商务客人办公的设施 影响力最大 影响力最小 各项要素对顾客满意度有不同程度的影响 影响力最大都是一线接待中软件而非硬件方面的因素 为什么顾客会获得满意？企业会获得利润？ 服务利润链 内部服务质量决定了企业的增长 一. 内部质量驱动员工满意（马里奥特） 二. 员工满意度导致员工保留率及生产率（西南航空） 三. 员工保留率和生产率导致服务价值 四. 服务价值导致顾客满意度（USAA保险公司） 五. 顾客满意度导致顾客忠诚（施乐公司：6倍法则） 六. 顾客忠诚导致获利性与成长（顾客忠诚度增加5%，利润可以增长2 5%～8 5%） 三、确定饭店竞争力的来源 （一）饭店竞争力源于企业的员工 （二）运用科学技术提高饭店的竞争力 （三）将运营细节与企业的定位结合在一起 饭店业中技术的运用 满足客人需求 提高管理效率 提高外部交易效率 提高投资效率 ? （二）应用科学技术提高饭店竞争力 饭店业发展态势与企业战略 引言部分 中国的机遇与前景 第一部分 中国饭店业的发展趋势及特点 第二部分 中国饭店管理者面临的战略问题 第二部分 中国饭店管理者面临的战略问题 一、如何在激烈的市场竞争中生存并获得更好的发展？ 二、如何更好地占据竞争的制高点？ 三、确定饭店竞争力的来源 （一）成熟市场中竞争必然是激烈的 国外大集团的大举进入 国内集团的全面扩张 各种新投资主体不断进入市场 政府主导下的投资开始增加 地产业与服务业的双重属性偏向了地产一方 饭店的产业特征导致供需失衡 Shanghai Hong Kong Beijing Tianjin Taipei Xi’an Guilin Macau Guangzhou Hanghou 国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾 八十年代 集团优势品牌试探性拓展 布点门户城市或著名旅游城市 主要服务外籍客户 Shanghai Hong Kong Shenzhen Beijing Tianjin Taipei Xi’an Chengdu Guilin Macau Shenyang Xiamen Wuxi Guangzhou Jiuzhaigou Changsha Guiyang Dongguan Hangzhou 国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾 Chong