客户沟通技巧.pptxVIP

模块三 客户沟通技巧;[学习目标] 1．了解沟通的概念和特点 2．了解沟通类型 3．掌握沟通技巧 [学习内容] 1．沟通的含义 2．沟通的技巧;学习任务3.1 沟通定义; 什么是沟通;沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，与客户的沟通就是怎样准确的进行信息交流，从而达到沟通效果。; 沟通三要素;（1）要素1：要有一个明确的目标;（2）要素2：达成共同的协议;（3）要素3：沟通信息、思想和情感; 沟通的类型;语言沟通;非语言沟通; 沟通的本质;信息的有效程度又主要取决于以下几个方面： （1）信息的透明程度。 例如：公共信息，信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收??而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。;（2）信息的反馈程度。 有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才真正具备有效沟通的意义。 ;学习任务3.2 沟通 技巧; 有效发送信息;案例：;2、要选择合适的时间;3、确定信息内容;4、确定好接受信息的对象;5