客户满意度与客户关系管理.pptxVIP

模块5 客户满意度与客户关系管理;【学习目标】 掌握客户满意的概念，并具有分析客户满意度的能力 掌握客户关系管理的本质，并在实践中运用 了解实施客户关怀的原则及技巧 【学习内容】 1客户满意度管理 2客户投诉的处理;任务5.1 客户满意度管理;一、客户满意度的意义;二、影响客户满意的因素;1、服务质量;2、产品质量 产品质量属于不可控因素。 3、价格 价格因素也属于不可控因素。;客户的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响。 产品和服务让渡价值的高低 客户的情感 对服务成功或失败的归因。 对平等或公平的感知;三、客户满意度 满意度等级分为七个等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。;四、客户服务影响客户满意因素;1、产品或服务的质量和保障 常规性策略： （1）专业的维修服务有：常规性诊断、常规性维修质量保证、制造厂维修手册的资料沟通、结算及时准确、产品质量过关； （2）专业的接待态度有：热情有礼貌、适当的仪容仪表。;差异性策略： （1）专业的维修服务有：专家现场诊断、使用专业诊断仪器来演示问题所在、超长时间质量保证承诺、提供信用卡或者微信或者支付宝服务、有选择性产品联盟合作方提供更好的保障和保证； （2）专业的接待态度有：分工种统一着装、行动干脆利落、态度真诚谦逊。;2、价格 常规性策略： （1）低价竞争； （2）以成本为基础的加价法； （3