售后服务部二月份工作总结及三月份工作计划.pptVIP

二.2月份综合指标考核情况5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比 序目 11月份 12月份 1月份 2月份 外返台次 1 1 1 0 内返台次 8 10 12 7 客户投诉数量（厂家和自店下发） 2 1 0 1+1 内部标检情况 3项不合格 0项不合格 0项不合格 1项不合格（备件） 内部飞检情况 未出成绩 未出成绩 未出成绩 98.5 自店深度回访得分平均值 179 179 177.8 179.5 喷漆工料比 27.4% 14.83% 14.5% 10.49% 第十九页，共三十五页。 二.2月份综合指标考核情况6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片  张贴培训计划完成情况 第二十页，共三十五页。 培训照片 第二十一页，共三十五页。 二.2月份综合指标考核情况 7.售后服务营销活动总结 春季服务活动 夏季服务活动 秋季服务活动 冬季服务活动 服务活动进厂台次 参加活动台次 赠送礼品数量 第二十二页，共三十五页。 二.2月份综合指标考核情况 8.售后部不足点的改善及完成情况 一、不足点 1、服务顾问与客户沟通及培养忠诚客户不足（已经将客户平均分配给专属服务顾问进行维护） 2、售后各部门之间缺乏沟通与理解（2.29服务总监组织售后全体会议进行问题解答） 3、部分流程，制度执行和监管不到位（2.15开会要求将所有改善内容的时间节点上墙，监管） 二、已完成改进项目 1、三人接车已经严格按照工作交接表进行执行 2、将车间旧件管理规定、车间管理规则制度进行完善 第二十三页，共三十五页。 二.2月份综合指标考核情况9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表 序目 改进措施 负责人 监管人 完成日期 部分管理层人员服务意识较低、服务态度不端正 1、由部门总监进行每周一次说服指导，帮助其提高，对无法达到公司标准者，劝退处理。 刘汉清 刘汉清 持续关注 售后各部门之间缺乏沟通与理解 1、每周一次组织员工学习沟通技巧培训教材2、对公司下发的各种规章制度应及时传达并实施，一次传达不到位罚100元 崔大磊 刘汉清 持续关注 部分流程，制度执行和监管不到位 1、对部分规章制度及服务标准流程，由部门经理进行日常管控，总监进行临时抽检，发现一次不合格，处罚20元 崔大磊 刘汉清 持续关注 第二十四页，共三十五页。 三.3月份具体任务分配指标情况 1.售后业务指标分配 目标值（130万元） 孙玉良 王海洋 谭兴 李世明 产值（万元） 30 30 40 30 台次 160 160 110 160 续保（台次） 1 1 1 1 精品（万元） 1 1 1 1 第二十五页，共三十五页。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 松原汇售后服务部月度工作报告（三月份） 2012年3月2日 第一页，共三十五页。 目录 一.2月份业绩指标完成情况 1.二月份服务维修情况统计报表 2.二月份服务部维修完成情况及分析 3.二月份备件备件采购任务完成情况及销售情况 4.保险公司送车进厂对比 5.精品当月完成情况及对比 6.养护当月完成情况对比 7.续保当月完成情况及对比 二.2月份综合指标考核情况 1.二月份CSS各项指标完成情况及对比 2.飞行检查各项指标完成情况及对比 3.标准检查各项指标完成情况及对比 4.二月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比 5.二月份售后部门质量指标考核得分情况及对比 6.二月份售后培训计划及完成情况和培训照片 第二页，共三十五页。 目录 7.售后服务营销活动总结 8.售后部不足点的改善及完成情况 9.具体监管及执行人，日期落实情况控制表 三.3月份任务分配情况和工作计划 1.三月份售后业务指标分配 2.三月份售后综合任务指标分配 3.三月份人员KPI指标考核项目 4.三月份质量指标考核项目 5.三月份培训计划 6.三月份计划服务营销活动内容及相关政策 7.三月份计划改善的工作重点 第三页，共三十五页。 一. 2月份业绩指标完成情况1.二月服务维修情况统计报表（万元）  序目 十一月 十二月 一月（2012） 二月（2012） 总产值 117.48 181 266.89 189.8 其中索赔产值 25.8 52 153.81 54.4 其中维修产值 98.55 129 123.04(非总成件索赔（9.96） 144 (非总成件索赔8.56） 其中事故车产值 26.8 4