网通虚拟呼叫中心业务介绍V10.pptVIP

* 虚拟呼叫中心业务市场背景 中国呼叫中心统计2000-2005 中国呼叫中心发展趋势呈现： 企业自建呼叫中心 ? 企业租赁虚拟呼叫中心的趋势转变 * 第二十八页，共四十四页。 企业客户使用呼叫中心的困惑及解决措施 免系统建设 不用投资建设、无风险 上线快、7个工作日实现业务 网通公司提供系统软件、应用软件 规模可灵活调整，节省成本 网通公司维护 无需担心技术升级、扩容 电信资源获取方便 企业困惑 虚拟呼叫中心解决 成本高 交换机、服务器、电脑、电话、耳麦、录音设备…. IVR、CTI、数据库、应用系统、报表系统…… 通信费、人力费、办公费、耗材、升级、扩容 硬件成本 软件成本 运营成本 * 第二十九页，共四十四页。 企业客户使用呼叫中心的困惑及解决措施 托管服务 网通公司直接提供电信级服务，不用企业操心…… 无需准备专职IT人员 网通公司提供维护、升级、扩容 网通公司提供售后服务…… 提供标准开发接口、标准服务流程 提供多级IVR交互服务 数据库本地管理、安全可靠 …… 企业困惑 虚拟呼叫中心解决 运营难 对呼叫中心行业不熟悉 缺乏通信行业知识及应用经验…… …… 企业没有专职IT人员 …… 有应用需求但无开发能力 数据库安全管理及开发难度高……. 专业知识 专业人员 业务应用 * 第三十页，共四十四页。 虚拟呼叫中心为企业解决哪些问题 统一号码，提升形象 全程录音，让服务留下痕迹 龙头作用，优化业务管理流程 解决电话占线问题，减少市场机会流失 获取准确客户数据的重要手段 真实记载客户数据，避免人员流动造成的数据流失 提供重要的辅助决策依据 * 第三十一页，共四十四页。 虚拟呼叫中心为企业带来的效益 客户满意度提升 不管是何种情况，客户想寻求企业的服务的时候，有自动语音或人工服务，服务请求有落地的渠道。 客户的粘性增强 客户满意度提升的同时，会对企业的认同感增强，老客户的粘性会增强。 品牌效益 可以为企业带来巨大的品牌效益。客户会对企业的品牌认知感增强，比生硬的广告宣传更加有效。 业务量的增长 留住了老客户，增加了新的市场机会，必然会为企业带来业务量的增长。 管理水平提高 逐渐改造企业的管理流程和方式，提高管理的效率和效果，降低管理成本。 * 第三十二页，共四十四页。 目录 虚拟呼叫中心业务规范 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 虚拟呼叫中心业务市场分析 虚拟呼叫中心目标客户分析 虚拟呼叫中心案例分析 * 第三十三页，共四十四页。 虚拟呼叫中心业务目标客户分析 网通虚拟呼叫中心可以满足企业分布式呼叫中心、临时性呼叫中心、规模不定型呼叫中心、现有呼叫中心业务溢出、自动语音业务的需求。 目标客户定位 有规范化服务要求，但又无力自建呼叫中心的中小企业，尤其适合以呼叫中心做为赢利中心的中小企业客户。 原有大量400、800、本地电话热线客户，需要升级为多级IVR应用或增加座席功能的企业客户。企业不用更换号码，网通虚拟呼叫中心作为业务补充，为企业保值、增值。 * 第三十四页，共四十四页。 虚拟呼叫中心业务的典型应用 重点面向以下三类企业推广 座席数量随业务量灵活变化的企业： 座席数量随需而变，根据客户季节性业务的开展，按需要随时增加或减少座席数量。 如：基金证券业、旅游服务行业、电视购物。 需要分布式座席的企业: 连锁型企业各分公司之间需要统一接入号码，便于客户记忆。并且在不同地区之间的客服座席分散部署，业务集中管理。 如：房地产行业、连锁餐饮娱乐行业、家电售后服务、汽车销售、物流等。 需要电话转接服务的企业: 某些企业给用户提供的是基于语音类服务，应用比较简单，通过语音导航转接电话服务。采用ivr+纯电话的模式。 如：大量的4006/800/市话号码客户。 * 第三十五页，共四十四页。 目录 虚拟呼叫中心业务规范 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 虚拟呼叫中心业务市场分析 虚拟呼叫中心目标客户分析 虚拟呼叫中心案例分析 * 第三十六页，共四十四页。 应用案例——企业无呼叫中心、需要建立呼叫中心 企业名称：某从事体彩投注公司 企业经营的业务：彩票销售 企业需求：通过电话销售彩票 具体内容： 受到会员无法随时上网投注等问题制约，高德豪门公司需要建立一个类似自动投注模式的呼叫中心系统，对普通会员进行自动投注操作，对VIP会员进行人工坐席投注咨询服务。 * 第三十七页，共四十四页。 用户（全国） 普通会员 VIP会员 统一号码 1168XXXX 人工坐席 自动声讯 按1 投注注册 按2 信息播报 按3 传真 网通公司 ……… VIP 普通会员 按1 投注 按2