团队导游接待服务规程与质量标准.pptVIP

(五)返程中的工作 1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答旅游者的问询。 2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原有介绍的基础上作补充介绍。 4、宣布次日行程的安排 在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。下车时要提醒旅游者带上随身物品。 第三十页，共八十四页。 六、其他服务 (一)购物服务 地陪的购物服务程序主要包括： 选择恰当的购物时机。地陪严格按照旅游合同规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。每次购物时间不能超过40分钟，两处购物点之间的车距不能超过120分钟。 在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。 下车前，讲清停车地点和停留时间。 当好旅游者购物顾问，热情介绍商品，不做误导性宣传。 随时提供游客购物时所需的服务，如翻译、介绍托运手续等。 第三十一页，共八十四页。 (二)、餐饮服务 1．计划内的团队便餐 地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐前，地陪应引导游客进入餐厅就座，介绍餐厅的设施、饭菜的特色、酒水的类别等，同时告知领队、全陪和司机的用餐地点并向全团成员宣布用餐后的安排。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，随时解答游客就用餐中提出的问题。 2．品尝风味 旅游者品尝风味有两种形式：一种是计划内的；而另一种则是计划外的。第二种情况是游客自费品尝风味，如邀请导游人员参加，注意不要反客为主。无论是哪种情况，在品尝过程中，地陪都要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并和游客进行交流。 3．宴会 宴会一般是旅游活动内有计划安排的，都比较正式。地陪全程陪同，如没有安排翻译还可充当翻译，特别要注意应准时且着装要整齐大方。 第三十二页，共八十四页。 (三)文娱体育活动及社交方面的服务 1．观看文娱节目(体育比赛) 安排旅游者观看计划内的文娱节目或体育比赛，地陪应陪同前往，并向旅游者简要介绍节目内容和特点。 旅游者自己选择观看的计划外文娱节目(体育比赛)，费用由旅游者自行负责，并不得与旅游计划冲突。 2．舞会 有关方面组织的社交性舞会，地陪一般应当全程陪同，但没有陪舞义务。 旅游者自己购票参与的娱乐性舞会。地陪可以代为购票，但无陪同前往的义务。 3．会见 安排旅游者(一般为专业旅游团)会见中国同行或负责人，必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。 旅游者若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。 第三十三页，共八十四页。 七、送站服务 (一)、送站前的准备工作 1．核实、确认交通票据 2．商定出行李时间 3．商定集合、出发的时间 4．商定叫早和早餐时间 5．协助酒店结清与旅游者有关的账目 6．及时归还证件 7．组织安排旅行社负责人送行 第三十四页，共八十四页。 (二)、离店服务 1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车 第三十五页，共八十四页。 (三)、送行服务 1．致欢送辞 欢送辞的内容应包括： (1)、回顾旅游活动过程，感谢大家对工作的支持和配合； (2)、对旅游服务中的不足之处表示歉意。 (3)、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议； (4)、表达友谊和惜别之情； (5)、表达美好的祝愿。 第三十六页，共八十四页。 2．提前到达机场(车站、码头)照顾旅游者下车 出境或去沿海及航程较远城市的航班提前2小时。 乘国内航程较近的航班提前90分钟。 乘火车或轮船提前1小时。 旅行车到达机场(车站、码头)，下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。照顾全团旅游者下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗漏的物品，如有，则立即将其交还给旅游者。 第三十七页，共八十四页。 3．办理离站手续 (1)国内航班(车、船)的离开手续 移交交通票据和行李票；与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据；等旅游团所乘交通工具起动离港(离站)后地陪方可离开。 (2)国际航班(车、船)的出境手续 送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自己携带行李并办理托运手续。 地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序，并询问是否有需要解释的问题。 与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程