客户投诉处理技巧培训.ppt

客户投诉处理技巧培训;有效处理客户投诉的方法和步骤;[内容提要];迅速受理，绝不拖延； 避免对客户说“请您等一下”。 [自检] 检测如下问题： 举几个你亲身经历的投诉例子。结果如何， 客户满意或不满意的方面？ 客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。这是第一 个要求。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对 他生活工作带来多少影响。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理 投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护。 ;客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质， 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需 要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在 理智的情况下，分析解决问题。; 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的 不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提 问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关 键。;探讨解决是指投诉怎么处理？是修，还是退，还是赔偿。很多 客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的 余地。他就没有做上帝的感觉。真正优秀