标准化优质服务.pptVIP

* 优 质 文 明 服 务 标 准 青岛开发区农村信用社 班 级：物流管理11-3 小组成员：张帅、樊恩朋、 蒲俊腾、于毅 第一页，共三十六页。 优质化文明服务总则 柜面优质化服务规范 日常业务办理行为规范 * 优 质 文 明 服 务 标 准 第二页，共三十六页。 柜面服务标准 （一）服务总则 （二）仪容仪表规范 （三）着装规范 （四）饰品规范 （五）站立行形象规范 （六）在工作场合不接待客户时的姿态 第三页，共三十六页。 * （一）服务总则 １、服务原则 ２、服务标准 第四页，共三十六页。 １、服务原则 1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 2）一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 第五页，共三十六页。 3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。 4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即：主动问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 １、服务原则 第六页，共三十六页。 ２、服务标准 1）问候每一位客户，了解客户的需求； 2）注视客户并保持微笑； 3）主动热情的态度； 4）提供迅速的服务； 5）及时应答客户的每一个提问，耐心解释； 第七页，共三十六页。 6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚，容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。 ２、服务标准 第八页，共三十六页。 * 短发，保持头发的清洁、整齐 精神饱满、面带微笑 经常刮胡须 白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方 正确配带司徽 西服口袋不放物品 领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮、无灰尘 第九页，共三十六页。 * 发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好 化淡妆、面带微笑 正规服装，要大方、得体 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 肤色丝袜，无洞 鞋子光亮、清洁 第十页，共三十六页。 * （二）仪容仪表 1) 发式：头发需常洗，且梳理整齐。男士可染黑发，但不能染其他颜色的头发；男士不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女士长发应盘于脑后并用信用社统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面，刘海不得遮眼，头发不染怪异颜色，不留和不烫夸张发型。 第十一页，共三十六页。 * 2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 （二）仪容仪表 第十二页，共三十六页。 * 3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4) 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应保持清洁，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩带耳饰，女士可配带一幅不夸张的耳饰。 （二）仪容仪表 第十三页，共三十六页。 * 5) 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲尖不得长于1毫米，女士指甲尖长度不得长于2毫米，可涂用无色指甲油。 6) 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，女士喷洒香水应适量，但忌使用味道过于浓烈的香水。 （二）仪容仪表 第十四页，共三十六页。 (三)着装规范 1）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍，衣扣要完好、齐全。 2）员工上岗统一佩带工作牌。 3）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣；男士衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士衬衫下摆应束在裙内。 第十五页，共三十六页。 4）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，系黑色皮带。 5）皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋；男士袜子要穿黑、深蓝、深灰色；女士着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰及肤色，穿裙装时，穿着连裤肤色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，夏天上岗不得穿露趾露跟凉鞋。 (三)着装规范 第十六页，共三十六页。 （四）饰品规范 1）男士