导游服务礼仪教材.pptVIP

人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默和低级趣味的笑话更应杜绝。 第三十页，共四十四页。 （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第三十一页，共四十四页。 导游服务礼仪 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第一页，共四十四页。 导游带团的特点 环境的流动性 接触的短暂性 服务的主动性 服务的契约型 带团的艺术性 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第二页，共四十四页。 导游服务礼仪的基本要求 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第三页，共四十四页。 文明接待、礼貌服务的原则 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则 第四页，共四十四页。 礼仪的来源及重要性 礼仪是一种日常生活行为 礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第五页，共四十四页。 1、“礼”的三层意思 礼仪的意思 礼物 礼貌 礼节 政治制度 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第六页，共四十四页。 礼貌 礼节 2、“仪”的三层意思 准则 法度 仪式 习俗 容貌 外表 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第七页，共四十四页。 导游服务礼仪概念 ●导游服务礼仪-----是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第八页，共四十四页。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 第一节仪容仪表 第九页，共四十四页。 配件 避免过于 花俏的配饰 外套 合身 熨烫整齐 贴身衣服 符合尺寸 保持清洁 指甲 指甲油颜色以透明 不易剥落为佳 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋子 鞋跟避免过高 及磨损 破裂 上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料 手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜） 第十页，共四十四页。 素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分 衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 内衣：以肤色 、无痕为最佳 鞋袜：连裤袜 指甲：透明色 包包：运动包 女士服饰规范（仪表） 人人投入