高铁票务人员售票服务规范设计方案.pdfVIP

目录 一、服务礼仪概述··················2 （一）礼仪的含义··················2 （二）城市轨道服务礼仪的重要性···········2 二、服务礼仪的基础知识················2 （一）仪容服务礼仪·················3 （二）仪态、言语礼仪················3 （三）见面礼仪···················4 三、城市轨道售票服务礼仪 ···············4 （一）城市轨道售票服务的基本要求··········4 四、城市轨道交通车站日常票务管理···········6 （一）值班站长的票务管理··············6 （二）票务员的票务管理···············8 五、对售票人员服务提高和改进的方案设计········9 参考文献 2 高铁票务人员售票服务规范设计方案 一、服务礼仪概述 （一）礼仪的含义 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们的共同遵守的最起码的道德规 范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统 等方式固定下来的行为规范与准则。 1、礼仪的作用：礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的规范和准则，人们 可以根据各式的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理地处理好人与 人的关系。 2、礼仪的功能包括：教育功能、沟通功能、协调功能、塑造功能：维护功能。 （二）城市轨道服务礼仪的重要性 1、服务的一种无形的商品，而体现这种商品价值的东西就是服务礼仪，不 仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造客户和旅客交往中赢得理解 信任和好感。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，出于对旅客的 尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，热情服务 则要求服务人员发自内心地、热情的为每一位旅客服务，从而表现出服务人员的 良好风度与素养。 2、仪容的基本要素：仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求 整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质 发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、 鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的容貌是天生的，长相如何不是至关 重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 3、礼仪的作用：礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的规范和准则，人们 可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理地处理好 人与人的关系。 4、礼仪的特征：规范性、实效性、先进性：稳定性。 二、服务礼仪基础知识 3 （一）仪容、服饰礼仪 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交 往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己整体 评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。 基本要素：仪容的基本要素是貌美、发美、肌肤美、主要要求整洁干净。 服饰礼仪是人们交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体 现在服饰上的一种行为规范。 （二）仪态、言语礼仪 1、表情礼仪： 表情即面部表情，是指头部各部位对于感情体验的反应动作。 表情的特征：共同性、真实性、复杂性。 构成表情的两大要素：目光和笑容 目光，能够最明显、最自然、最准确明显一个人的心里活动。 笑容，即人们在笑的时候面部表情。利用笑容，可以消除彼此间陌生感，打 破交际障碍，为更好沟通与交往创造有利的气氛。 2、仪态: 仪态是人们在在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、活动 之中身体各部分呈现出的姿态。 美丽的站姿：站姿是仪态美的起点，又是发展不同的动态美的基础，良好的站 姿能衬托出工作人员良好的气质和风度。 美丽的走姿：走姿是站姿的延续动作，是站姿的基础上展示人的动态美，无论 是日常生活中还是社会场合，走路往往是最吸引人注意的体态语言，最能表现一 个人的风度和魅力。 语言礼仪： 语言是