高铁VIP服务礼仪设计方案.pdfVIP

目录 一、高铁站 VIP 服务礼仪的作用 1 （一）高铁客运服务礼仪3 （二）VIP 服务的意义3 二、服务礼仪在高铁运营管理中的重要性3 三、提高客运人员 VIP 服务质量的措施4 （一）重视 VIP 服务人员的选拔4 （二）注重 VIP 服务人员的培养4 （三）重视 VIP 服务人员的人文关怀5 四、高铁客运人员 VIP 服务礼仪规范方案5 （一）站姿礼仪规范5 （二）坐姿礼仪规范6 （三）走姿礼仪规范6 （四）微笑礼仪规范6 （五）化妆礼仪规范7 （六）服务用语规范7 参考文献6 高铁站 VIP 接待礼仪的方案设计 一、高铁站 VIP 服务礼仪的作用 （一）高铁客运服务礼仪 高速铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体 内涵 必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥 补客运 服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会 影响。良 好的的客运服务礼仪不仅能体现高铁企业的管理水平和服务水平，同 时还可以展 现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 高速铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必 须遵 守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也 是向旅 客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡 “旅 客至上” 的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。 （二）VIP 服务的意义 随着国内市场环境的不断变化，竞争的焦点也在发生悄悄的转移，重要表现 之一就是从传统的产品竞争、服务竞争，进一步发展到了对有限客户资源的激烈 争夺。现在高铁公司在 VIP 服务客户服务这方面相对于国外其他优秀高铁公司 还 存在一定的差距，目前高铁公司服务还没有达到 VIP 客户的需求水平，VIP 客户 对高铁服务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高的要求。根据不同类 型 VIP 客户的特点提供有针对性的服务，并大力拓展延伸服务和个性化服务， 达到不仅 让 VIP 客户满意，而且让 VIP 客户愉悦，提高他们对高铁公司的忠 诚度。 二、服务礼仪在高铁运营管理中的重要性 什么是服务礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户 表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服 务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工 和业主的良好形象，更可以塑造受业主欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在 工作中赢得理解，好感和信任。让员工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的 需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。 高铁服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好行 为规范和艺术，是 “以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务 的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员 工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠 诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。 三、提高客运人员 VIP 服务质量的措施 （一）重视 VIP 服务人员的选拔 众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工 作，这就要求高铁把好 VIP 服务人员招聘关。需要的是有一定社会关系和交际 能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的 VIP 服 务人员，只有这样的员工才能给高铁 VIP 服务带来一种朝气，给服务注入一股 活力。 （二）注重 VIP 服务人员的培养 在员工加入公司用后，便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融 入协和的企业文化，其次再针对 VIP 客户岗位说明、公司的服务规范及其它制 度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中 要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和 实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过其它组织形式对其进行 培训，以不断增强 VIP 服务人员服务意识。VIP 服务人员的言行举止是代表一 个 高铁客运的形象，员工必须严格恪守高铁客运站的规章制