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沟通的黄金定律: “你是谁”比“你要如何表达重要”； “你要如何表达”比“你要表达什么重要”。 听到 口到 手到 心到 看到 2.魅力的沟通技巧 第六十二页，共九十一页。 2.魅力的沟通技巧 沟通中“看”的技巧: 看人格 看身份 看场合 看时机 看表情 看回应 看 * 第六十三页，共九十一页。 听而不闻 同理性 聆 听 选择性聆 听 专注的 聆 听 沟通中“听”的技巧: 2.魅力的沟通技巧 * 第六十四页，共九十一页。 沟通中“问”的技巧: 管理名言:被“问”出来的答案更容易被执行! 2.魅力的沟通技巧 开放式 提个醒:多问正面的问题！ 选择式 問 封闭式 征询式 * 第六十五页，共九十一页。 2.魅力的沟通技巧 說 话说好 话好说 说话好 好说话 沟通中“说”的技巧: 说好话 管理名言:最好的沟通就是以对方喜欢的方式,讲对方喜欢听的话。 * 第六十六页，共九十一页。 案例分析:一个女作业员的故事 在一家约有5000多名员工的中型电子工厂里,第三装配线共有45名作 业员负责作最后的组立工作，由班长陈丽华负责领料及人员管理。该装 配线有一位作业员林美丽,因工作认真,上星期刚升为助理（助理以后将 优先安排升班长),她负责协助班长并整理材料。生产线第一位资深作业 员李莉莉,她除了装配工作外,同时还要再检查一次上线的材料。 这天中午上班,班长就听到林美丽将一蓝子材料丢到地上哭着说「我 不要做了」,接着就冲到洗手间去了,而李莉莉正满脸怒容在现场嗔目叱 责，其他作业员都围过来问东问西。 李莉莉向班长表示：「今天材料不但送迟，而且乱七八糟。」 班长 听后心里非常生气，拿了两个损坏的零件去见课长,建议要处罚林美丽， 并不让她再担任助理工作。课长叫她不要急,先找别人代理助理的工作， 林美丽那里要再去问清楚，然后再决定如何解决。 提问:如果您是课长,您将如何沟通此事且如何作善后？ 2.魅力的沟通技巧 * 第六十七页，共九十一页。 能力靠培训,意愿靠激励! 员工表现 不佳原因 能力问题 (不能型) 态度问题 (不愿型) 知 识 技 能 经 验 价值观 认 知 情 感 3.激励下属的方法 * 第六十八页，共九十一页。 什么是激励? 3.激励下属的方法 * 第六十九页，共九十一页。 经典案例:斯瓦格的激励技巧 1912年,美国钢铁大王卡耐基以100万元的年薪聘请查理·斯瓦格为公司的第一任总裁。斯瓦格具有非凡的激励部属的才能。 斯瓦格上任后不久，他管辖的一家钢铁厂产量落后，斯瓦格问为什么，厂长说，工人软硬不吃，不愿干活。那时正值日班工人快要下班,即将由夜班工人接班。斯瓦格用粉笔在地上写了一个大大的“6”字后，默不作声地离去。 夜班工人接班后，发现地上的数字，好奇地问是什么意思。日班工人说，总裁今天来过了，问我们今天炼了几吨钢，便把数字写在地上。 次日早晨，斯瓦格来到工厂，看到地上的数字变成了“7”。日班工人看到“7”，知道自己输给了夜班工人，心里很不是滋味，决心给他们点颜色，大家加倍努力，结果炼了10吨钢。两班工人的不断竞赛，使这家工厂的产量不断提高，产量跃居所有钢铁厂之冠。 问题:斯瓦格采用的方式满足了员工的哪些种类的需要？ 3.激励下属的方法 * 第七十页，共九十一页。 3.激励下属的方法 管理名言:投资回报率最大的是感情投资! * 第七十一页，共九十一页。 具体 公开 炫耀 立即 赞美 管理名言:赞美就是迅速发现别人的优点并及时说出来! 3.激励下属的方法 ---有效赞美员工的技巧 * 第七十二页，共九十一页。 真诚赞 美开头 不要伤 害自尊 友好结 束批评 尊重客 观事实 * 资料来源： 3.激励下属的方法 ---恰当批评员工的方法 第七十三页，共九十一页。 员工是否敬业取决于其顶头上司 员工敬不敬业，效率高不高，不是在于公司的政策，而是直接在于员工的顶头上司。在于员工在每天与顶头上司的互动中，能不能受到激励、受到尊重。所以，员工每天的干劲全