顾客满意度调查程序.docxVIP

顾客满意度调查程序 1、目的 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，并对顾客不 满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客 的需求与要求。 2、适用范围 本程序适用于公司与产品有关的所有客户 3、工作程序 流程 职责/责任部门 工作要求 相关文件/记录 开 始 顾客满意度 调查策划 N 批准 Y 调查表发出 调查表回收 销售分公司 相关部门 管理者代表 销售分公司 销售分公司 1 顾客满意度调查项目和内容策划： 1.1 销售分公司根据公司提交给顾 客的产品质量、交付、配合度和服 务等实际状况对顾客满意度调查的 内容和项目进行策划 并将策划的顾客满意调查项目和内 容以“顾客满意度调查表”的形式 列出，经管理者代表审查批准后， 由各单位负责进行顾客满意度的调 查工作。 顾客满意度调查的方式和频率及其 发出： 顾客满意度每半年调查 1 次， 一年 共调查 2 次(一般安排在每年的 6 月和 12 月进行)。 “顾客满意度调查表”发出后，发 出单位负责追踪、反馈，并与顾客 联络其填写后回传的状况。 顾客满意度调查表 顾客满意度调查表 顾客满意度调查表 顾客满意度调查程序 流程 职责/责任部门 工作要求 相关文件/记录 调查结果分析 持 续 改 进 Y 是否 满意 销售分公司 销售分公司 由销售分公司根据顾客反馈的调查 顾客满意度调查表 结果作满意度和不满意度的统计、 分析，对顾客满意的趋势和不满意 的主要方面要形成书面文件，并需 以顾客的客观书面资料予以支持 满意度和不满意度的统计、分析 N 分析改善 相关部门 针对顾客满意项，进行持续改进； 不满意项， 责成相关部门分析改善。 相关缺失责任单位收到销售分公司 的“联络单”后，以“纠正与预防 措施报告”进行不满意度原因分析， 并针对分析后的主要因素制定纠正 与预防措施，然后将其呈报部门领 导审查核准。 纠正与预防措施报 告 结果验证 销售分公司、 质检 部 销售分公司会同质检部对改善结果 验证，达成效果的完成验收；不符 合要求的项目继续整改。 资料归档 按“质量记录控制程序”执行。 质量记录控制程序 相关部门 结 束 顾客满意度调查程序 4、相关文件 4.1 质量记录控制程序 5、质量记录 5.1 顾客满意度调查表 5.2 纠正与预防措施报告