民航地面服务基础完整版全套PPT电子课件.ppt

为重要旅客办理乘机手续时，要为重要旅客设置专柜，方便重要旅客办理乘机手续。安排座位时，要给重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理。优先办理重要旅客的行李托运手续，检查行李是否完好后，贴挂“VIP”行李标志牌和“小心轻放”标贴，并与行李分拣员交接签收。始发站和经停站进行行李装机时，应将重要旅客的托运行李装在单独货运集装箱内，并放置在靠近机舱舱门的位置，以便到达站优先卸机交付。 第 3 节　婴儿和孕妇旅客 一、婴儿乘机 1. 婴儿的定义 婴儿是指出生 14 天以上但年龄不满 2 周岁的人。婴儿乘飞机是不占用座位的，可以由成人抱着或者放在机上摇篮里。 2. 婴儿乘机的一般规定 （1）一般对出生不超过 14 天的婴儿和出生不足 90 天的早产婴儿不予售票。 （2）婴儿不单独占用座位，票价按成人普通票价（经济舱全价）的 10% 计收，婴儿可享有 10 千克的免费行李限额，并可以免费携带一个摇篮或一辆可折叠式婴儿车。 （3）每位成人旅客最多可携带 2 名婴儿乘机。其中只有 1 名婴儿能享受 10% 的票价，另 1 名婴儿则要购买儿童机票，儿童机票有免费行李额。 （4）每一航班接收婴儿的数量应少于该航班机型的总排数，且每相连的一排座位不能安排多于 1 名婴儿，必须确保可以为每位婴儿提供独立的氧气装置。 二、孕妇乘机 1. 孕妇乘机的一般规定 （1）怀孕超过 32 周但不足 36 周的孕妇乘机，需填写“特殊旅客（孕妇）乘机申请书”和“诊断证明书”，经检查符合运输条件后，方能办理订座手续。 （2）孕妇旅客的订座应优先办理，座位安排应尽可能给旅客提供方便。 （3）在 PNR 中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料事项。 （4）怀孕超过 36 周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，以及产后不足 7 天的旅客，不予承运。 2. 孕妇旅客乘机手续办理流程 孕妇旅客乘机手续办理流程 第 4 节　无人陪伴儿童旅客 一、无人陪伴儿童的定义 无人陪伴儿童是指年龄在 5 周岁（含）以上、12 周岁以下的无家长或 18 岁以上旅客同行的儿童。年龄在 5 周岁以下的无成人陪伴儿童，原则上不予承运。 二、无人陪伴儿童乘机的一般规定 1. 无人陪伴儿童应由父母或监护人陪送到上机地点，在其转机地点和下机地点也应由其父母安排人员予以迎接和照料。 2. 无人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司售票部门提出，如果是联程运输，需得到转机航站的确认。 3. 无人陪伴儿童的父母或监护人应提供在航班衔接站和到达站安排的接送人的姓名、地址和电话，经有关站核实后，方可接受运输。 三、无人陪伴儿童乘机手续办理流程 无人陪伴儿童乘机手续办理流程 四、无人陪伴儿童的人数限制 无人陪伴儿童对其他旅客会有一定的影响，因此每一航班运送数量有限制。 常见机型无人陪伴儿童运送数量 五、无人陪伴儿童的运输程序 无人陪伴儿童的运输程序 第 5 节　病?残?旅?客 一、病残旅客的定义 在航空运输中，病残旅客是指由于在精神上或身体上有缺陷或病态而无自理能力，或其行动需要他人照料的人。 二、病残旅客乘机的一般规定 1. 病残旅客在购票前需要向航空公司有关部门提出申请，经航空公司允许后方能购票并享受特殊服务。 2. 病残旅客的接受条件：诊断证明书、特殊旅客（病残）乘机申请书和陪伴人员。 3. 接受旅客申请的部门，应详细了解旅客的身体及精神状况。对不能接受承运的病残旅客，应做好解释工作。 4. 为病残旅客订座时，需在 PNR 中注明旅客需要增加的特殊设备和要求的特殊服务事项。 5. 尽量将病残旅客安排在靠近客舱服务员的座位或靠近窗口的座位。 6. 病残旅客的票价按普通经济舱票价计算，不得使用特殊票价或折扣票价。 三、病残旅客乘机手续办理流程 病残旅客乘机手续办理流程 二、开箱（包）检查的工作要求 1. 开箱（包）检查时，旅客必须在场，并请旅客将箱（包）打开。 2. 检查时要认真仔细，特别要注意重点部位，并注意发现有无夹层。 3. 没有进行安全检查的行李要加强监控措施，防止调换或夹塞违禁（危险）物品。 4. 对旅客的物品要轻拿轻放，如有损坏，应照价赔偿。检查完毕，应尽量按原样放好。 5. 开箱（包）检查发现危害较大的违禁物品时，应采取措施控制住携带者，防止其逃离现场，并将箱（包）重新经 X 射线安检仪检查。 6. 若旅客申明所携带物品不宜接受公开检查时，安检部门可根据实际情况，避免在公开场合检查。 7. 开箱（包）的行李经人工检查完后，必须再次经过 X 射线安检仪检查。 三、开箱（包）检查的流程 开箱（包）检查一般是通过人的眼、耳、鼻、手等感官进行检查，根据不同的物品采取相应的检查方法，如看、听、摸、拆、掂、捏、嗅、探、摇、敲、开等。 1. 观察外层 2. 检查内层和夹层 3. 检