六西格玛普及培训课件.pptVIP

举 例 项目Y CTQ VOC 服务不及时 呼叫接收者必须 应答所有呼叫 应答率(在20秒 钟内应答入局 呼叫的百分比) 呼叫接收者必须在 20秒钟内应答95% 的入局呼叫 (电 话快速应答) 服务的响应时间 服务的及时性 第五十三页，共九十二页。 第三部分 六西格玛的绩效衡量尺度 第五十四页，共九十二页。 ■ 单位(Unit) 定义: 过程的输出，或者传递给给客户的产品或者服务。 特点: 具有边界或起始与终止点，是可观测和可计数的。 例如：一个订单通话、一块手表、一个柜台、一个展厅、一次谈话、一次投诉处理结果、一张发票、一份财务报表、一个营业厅…… 第五十五页，共九十二页。 ■ 缺陷(Defect)和次品(Defective) ■ 缺陷：(Defect) 所有导致顾客不满意的点； 所有与规定要求不一致的地方； 所有导致产品和服务质量下降的因素。 例如: 订货合同中的缺陷:字迹模糊、日期没有、订货数量错误、电话错误、供应商地址错误、交货时间错误等……… ■ 次品：(Defective) 包含一个或多个不合格项的单位。 第五十六页，共九十二页。 ■ 机会（Opportunity) 指提供的产品或服务可能会出现缺陷的地方或者位置 机会必须在测量缺陷前进行定义！ ■ 机会的理解 需要专注于对客户重要的特性； 机会反映的是过程哪些地方可能出错，而不是全部过程都会出错；