商务沟通与礼仪配套教程课件完整版电子教案.pptVIP

【本章小结】 商务活动中仪表礼仪是在外观上明显可以观察到的行为中体现出的身体姿态和风度，主要包括站姿、坐姿、行姿以及微笑、目光、手势等肢体语言，商务人员在商务活动中学会并善用良好的仪态礼仪对商务活动起至关重要的作用。 站姿的基本要求：头正、肩平、胸挺、背直 ,目视前方、目光平视、下颔微收、面带微笑、挺胸、收腹、立腰、双肩放松、双臂自然下垂 、双手的中指对准裤侧缝线。双腿立直、贴紧、脚跟靠拢、双脚夹角成60°。同时精神要饱满，使人感到精神十足。 坐姿是指人们就坐时和坐定之后的一系列动作和姿势 ，商务人员优雅的坐姿体现着自信、友好、知性、热情的信息，同时也彰显商务人员高雅、庄重的良好风范。正确的坐姿规范要求“坐如钟”，要求人的坐姿像钟一样稳重、端直，体现端庄、稳重、自然大方的气质。基本要求是：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。 基本行姿要求：走路时身体立直，昂首挺胸，收腹立腰，肩平不摇晃，目光平视前方，收颔，表情自然平和，双臂自然下垂，双手掌心向内，双臂自然摆动且与身体成10°--15°夹角，重心前倾，脚步轻盈而富有弹性和节奏。两腿向前交替迈出，并大致走在一条等宽的直线上；男士步幅应在50厘米左右，女士应在30厘米左右，男士行走时跨出两条平行线，腰要挺直，体现阳刚之美；女士行走时，两脚应走在同一条直线上，且步履均衡、轻盈、矫健，优雅，体现阴柔之美。 微笑被称为“世界通用语言”，在商务活动中如何成功地运用微笑是每个商务人员必修的课程。微笑的基本要求：发自内心，适度得体，区分场合和对象。 Exercises 练 习 题 简答题 填空题 案例分析 填 空 （一）、仪态是人们在外观上可以明显观察到的活动、动作及在活动中身体各部分体现出的姿态，包括 、 、 及目光 、 等形式。 （二）、站姿的基本原则是：男士 、 ；女士要 、 。 （三）、女士坐姿有 、 、 、 、 、 __六种原则。 （四）、目光的注视部位分三种 、 、 。 （五）、微笑的基本要求有三种，发自内心、 、 。 简答题 （一）、女性商务人员在站姿上要注意哪几个问题？ （二）、正确的坐姿规范要求是什么？自己的坐姿 是否正确？ （三）、手势的类型及涵义有哪些？ 案例分析 飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把说给您送过来，好吗？” 15钟后 ，飞机早已进入平稳飞行状态 。突然 ，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗 ？你看看 ，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中 ，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌， 案例分析 而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向你表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受你的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这时一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。 结合本案例,说明微笑在商务交往中的作用. 案例分析 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉人的餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎