上海公司最佳实践市场经营管理奖参评材料.pptVIP

第 * 页 移动改变生活 开展精益市场运营实践实现全面服务质量管理 2012年12月 上海公司-2012年最佳实践市场经营管理奖参评材料 第一页，共二十九页。 目录 1 2 上海市场经营情况及开展管理提升活动成效 经营管理提升活动亮点项目汇报 客户信用度精益管理实践 全面服务质量管理体系 WLAN一站式运营实践 第二页，共二十九页。 上海公司开展经营管理提升工作的总体情况 借鉴 发展 创新 （1）中移动内部标杆项目对标 （2） 行业内先进案例对标 （1）超越客户体验的预期 （2）实现经营业绩的提升 （1）创新理论体系，完善操作工具 （2）构建先进模型，实现精益运营 聚焦“收入”和“服务“方向，理念转型，方法转型 创新“体系”和“运营”机制，构建平台，打造工具 推动经营发展 做实三篇文章 上海公司市场经营特点 高普及率 高集中度 高敏感度 组织 保障有力 推进 执行有效 系统 支撑到位 项目开展 经营收入及增幅上升 运营支出增幅回落 客户满意度上升 客户不满意及投诉量回落 2012-1 2012-6 2012-11 第三页，共二十九页。 目录 1 2 上海市场经营情况及开展管理提升活动成效 经营管理提升活动亮点项目汇报 客户信用度精益管理实践 全面服务质量管理体系 WLAN一站式运营实践 第四页，共二十九页。 1. 上海公司客户信用度工作开展背景 通过信用管理，加强客户分