图书及期刊的售后服务措施.docx

图书及期刊的售后服务措施 （1）售后服务计划 双面钢制书架、图书室阅览桌椅、图书馆管理系统、扫描枪、图书加工技术服务、借阅卡、IC卡读卡器、图书防盗仪、图书馆借阅机等货物质保期为三年，在质量保证期内，因产品质量出现问题，我公司负责免费维修或更换，并承担与维修和更换相关的运费、保险等一切费用。超过质保期后只收取更换成本费用，不收取服务费。 1)定期回访自项目竣工之日起，定期主动对用户进行回访，问隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。 2)接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在1小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。 3)指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过1小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区(本省之内)0.5小时内到达现场处理，外地(外省)12小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。 （2）服务响应时间 质保期内，如产品发生质量问题，我公司在0.5小时内到场进行维修。我公司在接到采购方通知后未依照约定时间到场的，采购方有权另行聘请专业人员进行维修，产生的合理费用在质保金中予以扣除，不足部分，我公司予以补足。 （3）质保期过后的服务 线上服务方式： 1)提供7×24小时：全天候电话响应线电话咨询服务。 2)提供7×24小时：网络支持服务：Email：webmaster@及网上在线服务。 3)提供最近时间：上门服务：用户所在地上门检查与维修服务。 4)提供：30×1，60×1次：主动跟踪服务：我公司已建立主动跟踪服务，定时巡回检测服务体系，即使用户无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证正常运行。我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使用户能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务。 （4）增值服务 1)客户资料文档化，建立客户网络设备； 所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买图书内容等）建成文档，在接到客户电话后，在纷繁复杂的客户网设备，方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。 2)定期回访制度：客户调查及客户满意度评估 公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求用户在使用过程中对书籍等相关设备的意见和建议，做出综合评估，明确售后方向。 3)我公司设有书籍仓库和相关设备仓库。 公司设有新书籍仓库和相关设备仓库。以方便能够独立承担一切送货、安排、售后维护服务。并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位售后服务跟踪。 4)本项目采购的书籍、印刷好，售后服务好，相关设备在正常使用条件下，若因质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。 5)产品交付使用时，我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用，提供一定数量的保洁用品。 6)货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训，并提供有关资料。负责培训2-3名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。 7)技术支持：提供7*24小时的技术咨询服务。敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务。 8)故障响应：提供7*24小时的故障服务受理。对重大故障提供7*24小时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。备件服务：遇到重大故障，提供设备所需要换的任何备件。 （5）使用培训计划措施 为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人员对业主人员进行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面： 1)我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。 2)我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有3年以上的操作和维修经验。 3)我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况及中文操作、维修手册。受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。 应用功能培训：图书馆管理系统、IC卡读卡器、图书防盗仪、图书馆借阅机的应用功能设计思想和使用流程的培训； 操作培训：在设备投入运行前，向图书馆交付操作员操作手册，并对操作人员进行操作培训，以便操作人员能够熟练地使用设备； 设备维护培训：在设备投入运行前，向