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行为 态度 第三十页，共七十二页。 什么是习惯？ 一贯如此 在不知不觉中流露 成为天性的一部分 自己可能没有察觉的 第三十一页，共七十二页。 习惯的建立 知识 (做什么) 欲望 (想做) 技巧 (如何做) 习惯 第三十二页，共七十二页。 传奇服务名人榜 Leon Bean Max De Pree William Hewlette J.C. Penny Sam Walton Thomas Watson, Sr. L.L.Bean Manufacturing Herman Miller Manufacturing Hewlett/Packard Technology J.C.Penny Retailing Wal-Mart Retailing International Manufacturing Business Machines 第三十三页，共七十二页。 山姆有哪些习惯， 使他成为传奇 的服务名人？ 第三十四页，共七十二页。 山姆的习惯... 与别人热情打招呼 称赞别人 寻求更好的办法来服务顾客 称呼每个人的名字 总是随身带着本子，记录别人的好意见 ... 第三十五页，共七十二页。 我们的习惯如何？ 第三十六页，共七十二页。 情景1 对我的公司/商场，我有着伟大的梦想。但是我真不明白为什么我的员工总是不懂得如何去把事情做好！ 第三十七页，共七十二页。 情景2 有时候，我因为工作不顺，心情不好。每个人见到我时，他们的表情都很惶惑，仿佛我们的公司遇到大麻烦，或者他或她本人闯了大祸。 第三十八页，共七十二页。 情景3 巡店的故事 第三十九页，共七十二页。 如何让传奇服务成为我们的习惯？ 清楚了解我每天如何度过 从每天的小事开始(每一个真实瞬间) 坚持不懈 立即动手去做 第四十页，共七十二页。 追求卓越， 从小事开始！ 平凡人 平凡事 以不平凡的方式 每 天 卓越 第四十一页，共七十二页。 Betsy 和 Bruce Nordstorm 第四十二页，共七十二页。 传奇服务由顾客定义 第四十三页，共七十二页。 传奇服务由顾客定义 如何定义? 顾客 ? 顾客永远是对的吗？ 第四十四页，共七十二页。 传奇服务由顾客定义 小组练习： 顾客的需要是什么？ 我们的需要是什么？ Win / Win! 第四十五页，共七十二页。 传奇服务由顾客定义 小组活动： 游戏：交换筹码 最佳实践 第四十六页，共七十二页。 达到传奇服务的妙方： 尊重 灵活性 第四十七页，共七十二页。 顾客的关注： 亲密友善的关系 完美的运作 品质保证 第四十八页，共七十二页。 真实瞬间 何时 何地 何人 第四十九页，共七十二页。 真实瞬间 MBWA 鼓励真实的信息 感受顾客的感受 第五十页，共七十二页。 为什么顾客会离开？ 1% 死亡 3% 搬家 5% 受朋友影响 9% 被竞争者吸引过去 14% 对商品不满意 68% 因公司某些员工的冷淡态度而离开 第五十一页，共七十二页。 传奇服务由顾客定义 4%不愉快的顾客会投诉 每例投诉背后平均还有26个人有同样问题，其中6人问题严重 解決好的投诉能赢得56-70%的回头率；解決迅速更能高达96% 平均每位不满意顾客会将经历告诉9-10人，有13%会告诉超过20人 投诉一经解決，顾客只会告诉5-6人 第五十二页，共七十二页。 传奇服务由顾客定义 只有超出顾客期望才是传奇服务 顾客沒想到的 超值的 不是必须的 第五十三页，共七十二页。 将传奇服务融入系统中 第五十四页，共七十二页。 传奇服务培训 总部人力资源部培训组 第一页，共七十二页。 课程内容 课前作业 录像 课程 课后行动计划 第二页，共七十二页。 课程流程 通向传奇服务的路 传奇服务是每个人的工作 传奇服务是一种生活方式 传奇服务由顾客定义 将传奇服务融入系统中 传奇服务是诚信 领导艺术造就传奇服务 第三页，共七十二页。 传奇服务背景介绍 《传奇服务》 Betsy Sanders Nordstrom 第四页，共七十二页。 传奇服务 该书精辟地阐述了优质服务的精髓。值得所有从事服务行业的人阅读。 大卫.格拉斯 沃尔玛前总裁和首席执行长官 第五页，共七十二页。 课程目标 为什么是我参加 传奇服务培训？ 为什么是现在？ 第六页，共七十二页。 课程目标 你的期望... 第七页，共七十二页。 课程目标 我们的期望 形成清晰的顾客服务理念 提供具体的行动计划 产生持续的