便利店店长手册.pdfVIP

海 伦 便 利 店 长 手 册 门店店长应具备的能力 1:培训能力 按照公司的管理规范，培训下届员工相关工作知识，使员工具备工作的各方面 能力，从而提升门店业绩 2:数据驾驭能力 快速准确整理资料和数据，对数据进行分析，制定适合门店的方案和策略，运 用丁工作中，进而加强门店管理，增强门店在同行之间的优势和竞争力。 3. 组织和领导力 能够很好组织下届员工，对员工工作进行合理部署，调动员工积极性，使员工 具有凝聚力，同心协力完成门店销售目标 4:正确判断力 对事物有正确认识，能够分析门店的优势劣势，对员工工作能力有正确判断， 并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。 5:专业技能 熟悉各岗位工作职责和流程，熟悉卖场作业。 6:学习能力 善丁学习，巩固原有知识，总结新知识，不断提升自己各方面知识面，能跟上 时代步伐，不断完善自身和充实自己，适应企业的发展要求。 7:管理能力 能不断发现管理中存在的问题，善丁管理，勤丁管理，杜绝问题。 8:策划能力 根据门店实际销售情况，有限地组织人力，物力，财力，合理调度运筹工作。 9.:诚信的职业道德 良好的职业操守和高尚的道德，具备企业凝聚思想和集体荣誉感。 10:榜样和承担责任的能力 店长是门店的形象，应该以身作则，树立榜样，严格要求自己按照公司规章制 度办事，遇事勇丁承担自己的错误。 二：店长的岗位职责 1. 负责确保公司各项规章制度的执行，传达上级指令。 2. 完成总部下达的各项经营指标， 3. 维持门店良好的销售业绩 4. 严格控制门店的费用，损耗。 5. 合理控制人事成本，保持员工工作的效益 6. 维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。 7. 加强防火，防盗，防工伤，安全环保等工作，保证门店资产的安全。 三：主要工作 1. 全面负责门店管理，按公司规定的模式运作，根据公司下达的指标，制定 门店的销售工作，并组织落实、跟踪.检查.指导.控制. 2. 传达并执行总公司工作计划，负责与总部其它业务部门的沟通联系，及时，准确真实 完整地向总部提交有关信息和报告. 3. 督促给门店各部门的工作，实行”顾客第一，服务至上”的经营理念，营造热情， 礼 貌.整洁.舒适的购物环境，及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议， 为提高销售业绩尽心尽力. 4. 严格控制损耗率，降低人事，运营成本，树立”低成本营运”的经营理念 店长对店面的管理 一.人的管理 1.顾客（会员）的管理 （1） 顾客的抱怨只要表现为： 一. 对商品的抱怨（价格.质量.缺货，过期.标识不明） 二. 对收银的抱怨（员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客 商品） 三. 对服务的抱怨（购物篮不足，抽奖及赠品作业不公平） 四. 对环境的抱怨（卫生状况差.广播生意太大，播放音乐不当，通道阻塞） （2） 处理顾客投诉 心情平静，善待顾客，稳定顾客情绪，先把顾客拖离顾客人群，仔细倾听顾客的投诉，对 顾客的投诉表示道歉，感谢顾客所反映的问题，对顾客问题提出解决方案，超出 自己的责 权范围，及时上报总部决策，同时让顾客明确解决方案. ⑶会员的管理 通过会员信息，了解会员分布，每季对会员需求服务和产品做出相应调整，定期对 团购进 行回访联络，每季进行商卷调查，了解会员对门店的评价.建议和需求. 2. 店内人员的管理 每日检查人员出勤的状况，保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用 语.服装 是否整洁，仪容是否合乎公司规定，提高公司整体工作效率，巡视店面闲散 人员，对闲 散人员进行灵活调动，对新员工进行培训，老员工进行知识更行，对消防安全.礼仪服务. 运营知识进行系统培训. 3. 对供应商的管理 会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报，商品是否准时配送，对业绩是否有重大 影响，不配合的供应商，及时向总部采购联系，采取相应措施. 二. 商品的管理 1.缺货管理 防止缺货的重点：对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势，每 天查询缺货报表，对丁季节交替，促销商品，畅销商品，节日，团购等对销量 影响较大 的商品，及时调整订单数量并做订货追踪. 2. 商品品质的管理 对陈列及库存商品做到先进先出，定期检查商品保质期，残损和临期商品做相应 的报备， 滞销商品做及时处理，做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不活，无假冒伪劣” 3. 补货的管理 先进先出，前置陈列，不杜塞通道