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. 8.1.2 顾客异议产生的原因 (1)顾客方面的原因 1)顾客没有认识与发现自己的需要。 2)顾客缺乏对市场经济的认识。 3)顾客缺乏支付能力。 4)顾客有比较固定的采购关系。 5)顾客的自我表现。 6)顾客的无知。 7)客户企业的性质、经营机制、购买决策程 * . 序、购买习惯。 8)顾客的购买经验与成见。 9)顾客的私利与社会不正之风。 10)顾客的偶然因素。 (2)推销方面的原因 1)产品质量不能满足顾客需求。 2)产品定价策略不妥。 3)销售信誉不佳。 4)推销服务质量不高。 * . 5)推销信息不足。 6)推销证据不足。 8.1.3 顾客异议类型 (1)需求异议 需求异议是指顾客认为他根本不需要所推销的产品而产生的异议。 (2)财力异议 财力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项。 * . (3)权力异议 权力异议是指顾客表示无权对购买行为做出决策的一种异议。 (4)产品异议 产品异议是顾客对产品的功能、质量等不能满足自身的需要而形成的一种反对意见。 (5)价格异议 价格异议是指顾客因对推销产品的估价过低而提出的异议。 * . (6)信用异议 信用异议是指顾客认为推销员的信用度低或者是对推销员所代表的企业的信用度表示怀疑从而产生的异议。 (7)交货期异议 交货期异议是指顾客对推销员能否按照合同要求的各项内容在规定的时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。 (8)推销员异议 * . 推销员异议是指顾客认为不应该向某个推销员购买商品的一种购买异议。 (9)服务异议 服务异议是指顾客对购买产品后能否得到类似运输、零备件供应、安装调试、技术培训等销售前、销售过程中、销售后的服务项目所提出的异议。 (10)购买时间异议 购买时间异议是顾客认为现在不是购买的最佳时间而想推迟购买所提出的异议。 * . (11)利益异议 利益异议是指顾客因为对购买产品后能否为自己带来利益以及利益的多少表示怀疑而提出的异议。 (12)政策异议 政策异议是指顾客对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，亦称为责任异议。 8.2 处理顾客异议的原则和策略 8.2.1 处理顾客异议的原则 (1)事前做好准备 * . (2)选择恰当的时机 推销员对顾客异议的答复的时机选择有以下4种情况： 1)在顾客异议尚未提出时解答。 2)异议提出后立即回答。 3)异议提出后过一段时间再回答。 4)不回答。 (3)争辩是推销的第一大忌 (4)要给客户“面子” * . 推销员要尊重顾客的意见。 (5)学会及时结束销售 当顾客提出异议，而你又圆满地予以回答之后，就要及时地结束销售，不能久拖下去，以避免顾客再产生其他新的疑虑。 8.2.2 处理顾客异议的策略 (1)价格异议的处理策略 处理价格异议的基本策略有： 1)科学定价。 * . 2)先价值后价格。 3)强调相对价格。 4)缩小标价单位。 5)时间分解法。 6)增值法。 (2)需求异议的处理策略 在推销过程中，顾客提出需求异议，通常有3种可能的原因：一是对产品的需求缺乏认识或认识不足；二是顾客的需求发生了 * . 变化；三是顾客以此作为拒绝购买的借口。 (3)财力异议的处理策略 1)降低顾客的需求欲望。 2)采取分期付款或延期付款的方法。 (4)购买时间异议的处理策略 1)良机激励法。 2)利益得失法。 3)竞争诱导法。 (5)产品异议的处理策略 * . 1)现场示范。 2)亲身体验。 3)邀请考察。 4)举证劝诱。 8.3 处理顾客异议的方法 8.3.1 直接否定反驳法 是指推销员根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策略。 (1)直接否定反驳法的适用性 * . 直接否定反驳法只适用处理因为顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。 (2)反驳必须有理有据 (3)维持良好气氛 (4)继续提供信息 8.3.2 间接否定处理法 间接否定处理法是指推销员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。 * . (1)间接否定处理法的应用技巧 1)选好角度。 2)探究异议的根源。 3)提供新信息。 4)巧用转换词。 (2)间接处理法的缺点 8.3.3 转化处理法 转化处理法是指推销员直接利用顾客异议进行转化而处理顾客异议的办法。 * . (1)转化处理法的优点 1)真诚地赞美顾客异议。 2)区别对待顾客异议。 3)传达正确信息。 (2)转化处理法的局限性 转化处理法亦有局限性，推销人员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉，因而可能引起顾客的愤怒与反感，亦会引起顾客的失望和迫使顾客提出新的更难处理的异议。 * . 8.3.4 补偿处理法 补偿处理法是指推销员对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。 (1)补偿处理法的优点 补偿处理法表现了推销员诚恳的工作态度以及为顾客着想的