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处理突发事件的技巧 突发事件 ——分 类 突发事件 ——案例分析 突发事件 ——处理方法 第十九页，共六十八页。 （一）分类 设施设备所产生的（硬件所致）； 服务态度所引起； 服务质量所导致； 异常事件所因起； 突发事件——分类 第二十页，共六十八页。 （二）案例分析 突发事件——案例分析 餐厅突然停电？ 冷静、稳定客人情绪 开启应急照明 急时检修 向客人道歉 第二十一页，共六十八页。 客人遗失物品怎么处理？ 服务员马上通知经理，负责该段的服务员要在场，等经理解决。检查客人使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。 （二）案例分析 突发事件——案例分析 第二十二页，共六十八页。 客人在餐厅摔倒怎么办？ 主动上前扶、不围观、不议论 询问客人、表示关心 严重者要及时就医、并联系亲属 做好记录 （二）案例分析 突发事件——案例分析 第二十三页，共六十八页。 汤汁、酒水不小心撒到客人身上 道歉 客人同意后用湿毛巾擦拭干净 根据客人态度适当处理 请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围 在工作日志中作好记录 （二）案例分析 突发事件——案例分析