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了解项目管理的基本知识 运用各种知识、技能、工具与技术，为满足或超越项目干系人对项目要求与期望所开展的各种项目管理活动。 第三十页，共四十一页。 客 户 第 一 经理人， 你为谁 而工作？ 第三十一页，共四十一页。 了 解 客 户信息 重要的不仅仅是满足顾客需求，而是超越他们的期望。 重要的不仅仅是懂得你的业务，而是与客户交流你的业务。 认识到顾客群和他们的需求。将顾客已接受的价值作为目前和将来产品生产和服务实施的基本准则。 第三十二页，共四十一页。 客户的满意就是工作的目标 最近一项研究显示，遇到不好的服务，20％的顾客会离开那家商店，26％的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个地方了。 由于客户不满所造成的业务流失使麦当劳每年损失7.5 亿美元。 第三十三页，共四十一页。 如何树立客户第一的理念 服务理念与团队内部气氛。 1． 持续不断地创造满意的客户。 2． 宁可“第一次就做对”，而不愿意等出错后再改。 3． 以行动表示客户的满意是很重要的。 4． 目标就是在超越客户的需求。 5． 以顾客为理念是升迁的重要考察项目。 6． 完全以品质至上。 7． 客户的需求优先于公司的内部需求。 王家的米有什么 不同？ 第三十四页，共四十一页。 随时准备找出并解决客户的问题 1． 倾听客户的抱怨。 2． 定期要求客户评定公司的表现。 3． 定期分析客